Hoitajien ja lääkäreiden kokemuksia asiakastyöstä
Numminen, Jaana (2021)
Numminen, Jaana
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100118239
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100118239
Tiivistelmä
Tässä kehittämistyössä selvitetään, miten Tyks Sydänkeskuksen lääkärit ja hoitajat kokevat asiakastyön. Työn perustana on Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin (VSSHP) strategia, jossa korostetaan hyvän asiakaspalvelun laadun merkitystä. Työn tavoite on etsiä asiakaspalvelun kehittämiskohteita henkilöstön näkökulmasta.
Selvityksessä tietoa kerättiin Webropol-sovelluksella luodulla Asiakastyö-kyselyllä. Kysely lähetettiin 153 hoitohenkilökuntaan kuuluvalle sekä 43 lääkärille, eli yhteensä 196 henkilölle. Kyselyn vastausprosentti oli 26,5. Analyysimenetelminä käytettiin tilastollisesti kuvaavaa analyysia ja sisällön analyysiä.
VSSHP:n strategian tunnettuus lääkäreiden osalta oli alhaisempaa kuin hoitajilla. Työtyytyväisyys ja vaikutusmahdollisuudet omaan työhön, onnistuneiden potilaskohtaamisten vaikutus omaan jaksamiseen ja saatu potilaspalaute koettiin yhtä hyväksi. Hoitajat kokivat, etteivät voi tehdä työtään omien arvojensa mukaisesti yhtä hyvin kuin lääkärit. Lääkärit kokivat hoitajia paremmin pystyvänsä palvelemaan potilaitaan, mutta potilaiden odotukset ammattilaiselta tunnistettiin yhtä hyvin. Tiedon antamisessa, omaan hoitoon kannustamisessa ja potilaan itsemääräämisen kunnioittamisessa oltiin samalla tasolla, eikä potilaan henkilökohtaisten ominaisuuksien annettu juurikaan vaikuttaa palvelun laatuun. Ruotsin kielen käyttö oli lääkäreillä paremmalla tasolla. Kokemus johtamisen vaikutuksesta palvelun laatuun oli myös samaa tasoa molemmissa ryhmissä. Potilaskokemuksen kehittämistä hoitajat arvostivat enemmän. Digitaalisten palveluiden kehittämisestä ja käyttämisestä oltiin vähemmän kiinnostuneita lääkäreiden keskuudessa.
Tuloksista nousi esiin se, että VSSHP:n strategiaan ja asiakaspalvelun laatuun liittyvät seikat koettiin hoitajien keskuudessa tärkeämpinä, kun taas lääkäreiden vastauksissa korostuivat lääketieteellisemmät osiot. Tulosten perusteella VSSHP:n strategian tekeminen tunnetummaksi henkilöstölle olisi aiheellista, sekä selvittää, miksi hoitajat kokivat, etteivät pysty tekemään työtään omien arvojensa mukaisesti ja palvelemaan potilaitaan riittävän hyvin. Myös ruotsin kielen osaamisen kehittämiseen hoitajien keskuudessa tulee jatkossa panostaa. Henkilöstön kiinnostuksen lisääminen digitaalisten palvelujen käyttöä kohtaan on myös tärkeää.
Selvityksessä tietoa kerättiin Webropol-sovelluksella luodulla Asiakastyö-kyselyllä. Kysely lähetettiin 153 hoitohenkilökuntaan kuuluvalle sekä 43 lääkärille, eli yhteensä 196 henkilölle. Kyselyn vastausprosentti oli 26,5. Analyysimenetelminä käytettiin tilastollisesti kuvaavaa analyysia ja sisällön analyysiä.
VSSHP:n strategian tunnettuus lääkäreiden osalta oli alhaisempaa kuin hoitajilla. Työtyytyväisyys ja vaikutusmahdollisuudet omaan työhön, onnistuneiden potilaskohtaamisten vaikutus omaan jaksamiseen ja saatu potilaspalaute koettiin yhtä hyväksi. Hoitajat kokivat, etteivät voi tehdä työtään omien arvojensa mukaisesti yhtä hyvin kuin lääkärit. Lääkärit kokivat hoitajia paremmin pystyvänsä palvelemaan potilaitaan, mutta potilaiden odotukset ammattilaiselta tunnistettiin yhtä hyvin. Tiedon antamisessa, omaan hoitoon kannustamisessa ja potilaan itsemääräämisen kunnioittamisessa oltiin samalla tasolla, eikä potilaan henkilökohtaisten ominaisuuksien annettu juurikaan vaikuttaa palvelun laatuun. Ruotsin kielen käyttö oli lääkäreillä paremmalla tasolla. Kokemus johtamisen vaikutuksesta palvelun laatuun oli myös samaa tasoa molemmissa ryhmissä. Potilaskokemuksen kehittämistä hoitajat arvostivat enemmän. Digitaalisten palveluiden kehittämisestä ja käyttämisestä oltiin vähemmän kiinnostuneita lääkäreiden keskuudessa.
Tuloksista nousi esiin se, että VSSHP:n strategiaan ja asiakaspalvelun laatuun liittyvät seikat koettiin hoitajien keskuudessa tärkeämpinä, kun taas lääkäreiden vastauksissa korostuivat lääketieteellisemmät osiot. Tulosten perusteella VSSHP:n strategian tekeminen tunnetummaksi henkilöstölle olisi aiheellista, sekä selvittää, miksi hoitajat kokivat, etteivät pysty tekemään työtään omien arvojensa mukaisesti ja palvelemaan potilaitaan riittävän hyvin. Myös ruotsin kielen osaamisen kehittämiseen hoitajien keskuudessa tulee jatkossa panostaa. Henkilöstön kiinnostuksen lisääminen digitaalisten palvelujen käyttöä kohtaan on myös tärkeää.