Teknisen työnkuvan tiketöintijärjestelmän kehitys ITIL:n standardien mukaiseksi eri sidosryhmien välillä Yrityksessä X
Kesanto, Arttu (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100818459
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100818459
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella ITIL:n (entiseltä tunnusnimeltään Information Technology Infrastructure Library) mukaisesti kontakti- sekä häiriöpyyntöjen käsittelyä peilaten kyseistä prosessia työnkuvaani teknisenä asiantuntijana Yrityksessä X.
Projektin tarkoituksena on uudistaa käytäntöjä yrityksen sisällä liittyen erinäisiin kontaktipyyntöjen luokitteluihin ja määrittelyihin, jonka lisäksi tärkeimpänä tavoitetilana on myös yhtenäistää ja yhdistää ITIL:n mukaisia käytänteitä yrityksen eri sidosryhmien välillä – tällä hetkellä ITIL:n mukainen palvelunhallinnan kontaktipyyntöjen kategorisointi ei esimerkiksi tue tiedonkeruuta Yrityksen X sisällä, eivätkä ohjenuorat eikä Yrityksen X tietojärjestelmän käytettävyys ole yhtenäisiä eri sidosryhmien välillä Yrityksessä X.
ITIL (ent. Information Technology Infrastructure Library) on laaja prosessi- sekä viitekehys, joka sisältää erilaisia käytänteitä liittyen IT-palveluiden johtamiseen, hallintaan ja kehittämiseen. Lisäksi ITILiin liittyy monia muitakin konsepteja, kuten ITSM eli IT-palvelunhallinta (engl. Information technology service management), joiden kanssa prosessikehys täydentyy hyvin kattavaksi viitemalliksi IT-alan ydintoimintojen osalta. ITIListä on olemassa muutamia eri versioita, ja tämän työn aikana keskitytään tarkastelemaan kehityshankkeita ja määrittelyjä uusimman eli ITIL versio 4:n pohjalta. ITIL versio 4 julkaistiin 18. helmikuuta 2019. (AXELOS Limited 2019, 8, 13-16; White & Greiner 2019.)
Työ etenee kronologisesti projektin alkuvaiheesta eli vaatimusmäärittelystä ja yhtenäisistä tavoitetiloista sopimisesta (Liitteet 1 – 6) tämän opinnäytetyön tarkoitukseen luoda teoreettinen malli relaatiotietokannan rakenteesta (Efecte), ja esittää reaaliesimerkkejä ja kategorisoida kyseiset esimerkit oikein ITIL:n mukaisesti.
Työ on rajattu jatkokehittämään tietojärjestelmää (Efecte), ja työn tarkoituksena on luoda selkeämmät raamit ITIL:n mukaiseen sekä operatiiviseen että strategiseen toimintaan Yrityksen X sisällä.
Saatujen lopputulosten perusteella tullaan erittäin todennäköisesti huomaamaan, että ITIL:n implementoiminen tietojärjestelmän jatkokehityksen johdolla yrityksen operatiiviseen toimintaan ja tästä saatavat hyödyt niin toiminnallisesti kuin tiedon saanninkin saralla ovat merkittävät. Projektin alkuvaiheessa päätetyistä kehityskohteista ja tavoitetiloista johdetut teoreettiset mallit reaaliesimerkkien johdolla ovat käytettävissä ITIL:n mukaisen kontakti- sekä häiriöpyyntöjen tarkastelun ja implementoimisen saralla. Tuloksia voidaan lisäksikäyttää esimerkkeinä ITIL:n mukaisen kontakti- sekä häiriöpyyntöjen käsittelyyn, sekä näistä opettamiseen.
Projektin tarkoituksena on uudistaa käytäntöjä yrityksen sisällä liittyen erinäisiin kontaktipyyntöjen luokitteluihin ja määrittelyihin, jonka lisäksi tärkeimpänä tavoitetilana on myös yhtenäistää ja yhdistää ITIL:n mukaisia käytänteitä yrityksen eri sidosryhmien välillä – tällä hetkellä ITIL:n mukainen palvelunhallinnan kontaktipyyntöjen kategorisointi ei esimerkiksi tue tiedonkeruuta Yrityksen X sisällä, eivätkä ohjenuorat eikä Yrityksen X tietojärjestelmän käytettävyys ole yhtenäisiä eri sidosryhmien välillä Yrityksessä X.
ITIL (ent. Information Technology Infrastructure Library) on laaja prosessi- sekä viitekehys, joka sisältää erilaisia käytänteitä liittyen IT-palveluiden johtamiseen, hallintaan ja kehittämiseen. Lisäksi ITILiin liittyy monia muitakin konsepteja, kuten ITSM eli IT-palvelunhallinta (engl. Information technology service management), joiden kanssa prosessikehys täydentyy hyvin kattavaksi viitemalliksi IT-alan ydintoimintojen osalta. ITIListä on olemassa muutamia eri versioita, ja tämän työn aikana keskitytään tarkastelemaan kehityshankkeita ja määrittelyjä uusimman eli ITIL versio 4:n pohjalta. ITIL versio 4 julkaistiin 18. helmikuuta 2019. (AXELOS Limited 2019, 8, 13-16; White & Greiner 2019.)
Työ etenee kronologisesti projektin alkuvaiheesta eli vaatimusmäärittelystä ja yhtenäisistä tavoitetiloista sopimisesta (Liitteet 1 – 6) tämän opinnäytetyön tarkoitukseen luoda teoreettinen malli relaatiotietokannan rakenteesta (Efecte), ja esittää reaaliesimerkkejä ja kategorisoida kyseiset esimerkit oikein ITIL:n mukaisesti.
Työ on rajattu jatkokehittämään tietojärjestelmää (Efecte), ja työn tarkoituksena on luoda selkeämmät raamit ITIL:n mukaiseen sekä operatiiviseen että strategiseen toimintaan Yrityksen X sisällä.
Saatujen lopputulosten perusteella tullaan erittäin todennäköisesti huomaamaan, että ITIL:n implementoiminen tietojärjestelmän jatkokehityksen johdolla yrityksen operatiiviseen toimintaan ja tästä saatavat hyödyt niin toiminnallisesti kuin tiedon saanninkin saralla ovat merkittävät. Projektin alkuvaiheessa päätetyistä kehityskohteista ja tavoitetiloista johdetut teoreettiset mallit reaaliesimerkkien johdolla ovat käytettävissä ITIL:n mukaisen kontakti- sekä häiriöpyyntöjen tarkastelun ja implementoimisen saralla. Tuloksia voidaan lisäksikäyttää esimerkkeinä ITIL:n mukaisen kontakti- sekä häiriöpyyntöjen käsittelyyn, sekä näistä opettamiseen.