Spontaani asiakaspalaute toimeksiantajayrityksen liiketoiminnassa

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona pääkaupunkiseudulla toimivalle henkilöstöpalvelualan yritykselle. Opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa, miten spontaania asiakaspalautetta voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen liiketoiminnan kehittämisessä ja tunnistaa yrityksellä käytössä olevan palauteprosessin kehittämismahdollisuudet. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mistä vaiheista toimeksiantajan palauteprosessi koostuu, miten spontaaneja asiakaspalautteita yrityksessä käsitellään, mitä tietoa spontaanit palautteet yritykselle tuottavat sekä antaa kehitysehdotuksia liittyen palauteprosessin kokonaisuuteen. Opinnäytetyön aihe valikoitui toimeksiantajan tarpeiden ja opinnäytetyöntoteuttajan mielenkiinnon kohteiden perusteella. Aihe oli toimeksiantajalle tärkeä ja ajankohtainen, koska yrityksessä haluttiin varmistua siitä, että asiakkaan ääni tulee varmasti kuulluksi oikeissa liiketoiminnan osissa. Lisäksi yrityksessä oli jo tunnistettu palauteprosessissa olevan mahdollisesti kehitettäviä kohtia. Tutkijan näkökulmasta aihe oli mielenkiintoinen koska se liittyi keskeisesti asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen, joiden merkitys on liiketoiminnassa korostunut merkittävästi viime vuosina. Työn teoreettisessa viitekehyksessä on kuvattu palauteprosessin kokonaisuus, jossa on syvennytty asiakaspalautteen merkitykseen, keräämiseen, käsittelyyn sekä analysointiin. Viitekehyksessä on tarkasteltu asiakaspalautetta osana liiketoimintaa ja liiketoiminnan kehittämistä. Asiakaspalautteen merkitystä ja hyödyntämismahdollisuuksia on kuvattu laadun, asiakastyytyväisyyden, asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kautta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluita pidettiin kahdeksan ja ne toteutettiin keväällä 2020. Opinnäytetyö valmistui kokonaisuudessaan syksyllä. Tutkimusaineisto analysoitiin temaattisen analyysin avulla ja tutkimuksen tulokset on esitetty kirjallisessa muodossa. Tuloksien esittämisen tukena on käytetty suoria lainauksia litteroiduista haastatteluaineistoista. Tutkimuksen lopputuloksena todettiin spontaanien asiakaspalautteiden olevan toimeksiantajayritykselle erittäin tärkeitä yrityksen liiketoimintamallin ja toimialan takia. Palautteiden todettiin tuottavan yritykselle merkittävää tietoa työntekijöiden suoriutumisesta, työkohteiden työympäristöistä ja toimeksiantajayrityksen palveluprosessien toimivuudesta. Palautteiden tuottamaa tietoa voidaan toimeksiantajayrityksessä hyödyntää asiakas- ja työntekijäkokemuksen sekä palveluprosessien kehittämisessä, asiakastyytyväisyyden kasvattamisessa ja työntekijöiden sekä asiakkaiden sitouttamisessa. Tutkimuksen perusteella palauteprosessin merkittävimmäksi kehittämisen kohteeksi tunnistettiin yrityksellä käytössä oleva palautejärjestelmä, joka tulisi päivittää uuteen. Kokonaisuutena palauteprosessia tulisi kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja yrityksen henkilöstölle selkeämmäksi sekä tarkastella kaikkia prosessin osia niille asetettujen tavoitteiden näkökulmasta. Kehitysehdotuksina todettiin, että käytössä oleva virallinen palautekanava tulisi tehdä asiakkaille näkyvämmäksi ja palautteen antaminen mahdollisimman helpoksi. Yrityksessä tulisi myös keskittyä palautteiden analysointiin ja priorisoida palautteita paremmin.