Muutoksen kesyttäjä -hankkeen asiakaskokemus
Honkala, Veera (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021103019052
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021103019052
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Muutoksen kesyttäjä -hankkeen järjestämän Voimavalmennuksen osallistujien asiakaskokemusta. Osallistujien asiakaskokemusta tutkimalla pyrittiin selvittämään valmennuksen onnistumista ja etsimään tapoja kehittää hankkeen toimintaa seuraavilla valmennuskierroksilla. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Hämeen Ammattikorkeakoulun HAMK Smart -tutkimusyksikkö.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja sen määritelmää sekä yksityishenkilöille että yrityksille suuntautuvassa toiminnassa. Lisäksi käsitellään erilaisia tapoja mitata asiakaskokemusta sekä mittaamisen höytyjä yritystoiminnan kehittämiselle.
Tutkimus toteutettiin pääosin määrällisenä tutkimuksena, mutta kyselyssä oli myös joitakin laadullisin menetelmin analysoituja avoimia kysymyksiä. Kysely toteutettiin verkkokyselynä, joka lähetettiin kaikille Muutoksen kesyttäjä -hankkeen Voimavalmennukseen osallistuneille yrityksille.
Kyselyn tulosten mukaan kyselyyn vastanneet yrittäjät ovat pääosin olleet valmennukseen erittäin tyytyväisiä. Tulosten yleistettävyyttä kaikkiin valmennukseen osallistujiin heikensi kuitenkin kyselyn alhainen vastausprosentti. Vastauksista saatiin kuitenkin arvokasta palautetta ja ehdotuksia Muutoksen kesyttäjä -hankkeen toimenpiteiden kehittämiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja sen määritelmää sekä yksityishenkilöille että yrityksille suuntautuvassa toiminnassa. Lisäksi käsitellään erilaisia tapoja mitata asiakaskokemusta sekä mittaamisen höytyjä yritystoiminnan kehittämiselle.
Tutkimus toteutettiin pääosin määrällisenä tutkimuksena, mutta kyselyssä oli myös joitakin laadullisin menetelmin analysoituja avoimia kysymyksiä. Kysely toteutettiin verkkokyselynä, joka lähetettiin kaikille Muutoksen kesyttäjä -hankkeen Voimavalmennukseen osallistuneille yrityksille.
Kyselyn tulosten mukaan kyselyyn vastanneet yrittäjät ovat pääosin olleet valmennukseen erittäin tyytyväisiä. Tulosten yleistettävyyttä kaikkiin valmennukseen osallistujiin heikensi kuitenkin kyselyn alhainen vastausprosentti. Vastauksista saatiin kuitenkin arvokasta palautetta ja ehdotuksia Muutoksen kesyttäjä -hankkeen toimenpiteiden kehittämiseksi.