Sähköisten tilitoimistopalveluiden kehittäminen asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää toimeksiantajayrityksen sähköisten tilitoimistopalveluiden starttiprosessia asiakkaan näkökulmasta, jotta uusien asiakkaiden poistuma vähenee ja asiakastyytyväisyys paranee. Lisäksi opinnäytetyössä haluttiin selvittää työntekijäkokemuksen merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi taloushallintopalvelut, asiakas- sekä työntekijäkokemus. Esitellään lyhyesti taloushallintopalvelujen kehitystä ja nykytilannetta ja käydään läpi asiakaskokemuksen muodostumista ja lopuksi työntekijäkokemuksen vaikutusta asiakaskokemukseen. Toimeksiantajayrityksen tilitoimistopalveluiden asiakkaille teetettiin kysely, jolla selvitettiin starttiprosessin onnistumista sekä työntekijäkokemuksen vaikutusta asiakaskokemuksessa. Starttiprosessin tiimille teetettiin oma kysely, jossa selvitettiin tiimin jäsenten työntekijäkokemusta yrityksessä. Asiakkaille suunnatun kyselyn tulokset analysoitiin vertaamalla nykyisten ja lopettaneiden asiakkaiden vastauksia. Starttiprosessin tiimin kyselyn tuloksissa vertailtiin, miten työssäoloaika vaikutti työntekijäkokemuksen muodostumiseen. Kyselyiden tulosten perusteella tehtiin kehittämissuunnitelma, jossa käytiin läpi kyselyissä esiin nousseet ongelma- tai kehittämiskohteet. Suunnitelmassa aihealueina olivat starttiprosessin aloitus, käyttöönottokoulutus ja käyttöopas, asiakassuhteen alussa pidettävät palaverit asiakkaan kanssa, hinnoittelun selkeyttäminen, palkanlaskennan huomioiminen, työntekijäkokemuksen heijastuminen prosessissa sekä asiakaskokemuksen mittaaminen. Työn lopussa pohdittiin, toteutuiko työn teoriaosuus tutkimuksen tuloksissa ja kehittämissuunnitelmassa, sekä pohdittiin, miten tulevaisuudessa asiakaskokemusta johdetaan palveluliiketoiminnassa.

The purpose of this thesis is to develop the start - up process of the client company’s electronic accounting services from the customer' s point of view, to reduce the exit of new customers and improve customer satisfaction. In addition, the aim of the thesis was to explore the importance of employee experience in the formation of customer experience. In the theoretical framework of the work, financial management services, customer and employee experience are reviewed. The development and current situation of financial management services are briefly presented and the formation of the customer experience and finally the impact of employee experience on the customer experience is reviewed. A survey among the clients was conducted to find out the success of the start-up process and the impact of employee experience on the customer experience. The start-up process team was commissioned to conduct a separate survey to understand out the team members´ employee experience in the company. Based on the surveys, a development plan was made, in which the problem or development areas that emerged in the surveys were reviewed. The topics of the plan were the start of the start-up process, implementation training and user guide, meetings with the customer at the beginning of the customer relationship, clarification of pricing, consideration of payroll, reflection of employee experience in the process and measuring customer experience. The results of the customer survey were analysed by comparing the responses of current and discontinued customers. The results of the start-up process team survey compared how working time affected the formation of employee experience. At the end of the work, it was considered whether the theoretical part of the work was realized in the research results and development plan. How to manage future customer experience in the service business was discussed.