Esillepanomuutoksen vaikutukset asiakaskokemukseen, kaupan valikoimahuoltoon ja kannattavuuteen

Abstract

Tutkimustyön aiheena on esillepanomuutoksen vaikutukset asiakaskokemukseen, kaupan valikoimahuoltoon ja kannattavuuteen. Työn toimeksiantaja on Keskon konseptin kehitysyksikkö. Tutkimus toteutettiin yhdessä päivittäistavarakaupassa. Tutkimuskysymyksenä oli; Minkälaisia vaikutuksia esillepano-ohjeiden käyttämisellä on asiakaskokemukseen ja kaupan valikoimahuoltoon ja kannattavuuteen?

Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä sekä kaupan liiketoiminnan johtamisesta. Kaupan liiketoiminnan johtamisessa käsitellään ketjuliiketoimintaa, tuoteryhmäjohtamista sekä myymäläympäristöä. Työ toteutettiin tapaustutkimuksena ja aineistonkeruumenetelminä on käytetty havainnointia, teemahaastattelua, puolistrukturoitua kyselylomaketta sekä valmiita dokumentteja ja raportteja.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että yksittäisten esillepanomuutosten tekemisellä ei ole asiakkaiden käyttäytymiseen suurta vaikutusta. Kaupassa tarvitaan isompi muutos että se vaikuttaisi kaupan kannattavuuteen. Esillepanomuutoksen vaikutukset kaupalle on kuitenkin myönteiset, koska tuotteiden esillepanoissa tapahtuu näyttävä visuaalisen ilmeen muutos, joka voi aiheuttaa asiakkaissa myönteisiä ajatuksia ilman että he antavat siitä palautetta.

Tuloksena tästä tutkimustyöstä syntyi kehitysideoita työn toimeksiantajalle, kuinka kauppoja voisi auttaa toteuttamaan esillepano-ohjeita säännöllisemmin. Konseptiyksikkö sai myös kehitysideoita projektin toteuttamiseen ja mitä asioita vastaavanlaisessa projektissa kannattaa ottaa huomioon paremman lopputuloksen saavuttamiseksi.