Asiakaskannattavuuden laskentamenetelmän kehittäminen

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayritykselle asiakaskannattavuuden laskentamenetelmä ja löytää keinot oleellisten kustannusten allokointiin. Tutkimuksen tuotoksen avulla haluttiin tuottaa lisäarvoa yrityksen asiakaspalveluliiketoiminnan johtamiseen. Yritys on kasvattanut liiketoimintaansa merkittävästi viime vuosien aikana, ja kannattavuuden seuranta olemassa olevilla työkaluilla ei ole riittävällä tasolla vastannut seurantatarpeisiin. Kehittämistutkimus tehtiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä hyödyntäen eli triangulaation avulla. Tutkimuksen teoreettiseen viitekehykseen nostettiin asiakaskannattavuuden seurannan merkitys osana liiketoiminnan talousjohtamista. Teoriassa tarkastellaan myös erilaisia laskentamenetelmiä sekä näiden hyötyjä ja haasteita. Asiakaskannattavuuden laskentamenetelmä kehitettiin yrityksen olemassa olevien työkalujen ja saatavissa olevan datan pohjalta. Tutkimus eteni iteraatiokierroksina, ja materiaalia kerättiin jatkuvasti erilaisilla datahauilla ja yrityksen asiantuntijoita haastatellen. Kehittämistutkimuksen tuotoksena syntyi laskentamenetelmä, joka hyödyntää olemassa olevien järjestelmien tietoja ja kerää asiakaskannattavuuslaskennassa tarvittavan tiedon yhteen pohjaan. Samassa tiedostossa huolehditaan kustannusten kohdistaminen asiakkuuksille siltä osin kuin suora kustannus ei ole ollut mahdollinen ja olemassa olevat järjestelmät eivät ole mahdollistaneet monimuotoisia kohdistuksia. Laskentamenetelmä on rakennettu liiketoimintalähtöisesti ja seurantatasot vastaavat liiketoimintajohdon tarpeita. Laskenta on muokattavissa liiketoiminnan muuttuessa ja sitä voi hyödyntää pohjana myös muissa yhtiön B2B asiakaskannattavuuslaskennoissa.