Myyntitoiminnan kehittäminen organisaatiomarkkinoilla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen organisaatioasiakkaiden tyytyväisyyttä myynnin toimintaan. Myynnin toimintaa tarkastellaan sekä myyjän ominaisuuksien että viestinnän näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tarjota kehitysideoita myynnin toiminnan tehostamiseksi. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, miten tyytyväisiä yrityksen organisaatioasiakkaat olivat myynnin toimintaan ja miten myynnin toimintaa tulisi kehittää. Myyntitoimintaa ja viestintää mittaavan tutkimuksen perusteella yritykselle oli mahdollista tarjota tutkittua tietoa, jonka avulla yritys voi kehittää myyntiään vielä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan ensin organisaatiomarkkinoiden erityispiirteitä, organisationaalista ostamista ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatiomarkkinoilla. Teorian toisessa osassa käsitellään myyntityötä organisaatiomarkkinoilla, myyjän ominaisuuksia ja myyntimenestykseen vaikuttavia tekijöitä sekä myynnin yleisimpiä virheitä.

Myynnin toimintaa ja viestintää mittaava asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköpostin välityksellä lähetettävällä verkkolomakkeella kesällä 2011. Vastaajina toimivat kaikki yrityksen organisaatioasiakkaiden sisällä ostoista vastaavat henkilöt. Lomakkeen kysymykset olivat strukturoituja. Kyselyssä esiintyi taustakysymysten lisäksi viestintään ja tiedottamiseen sekä myyntitoimintaan liittyviä kysymyksiä, joiden avulla oli tarkoitus selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myynnin toimintaan.

Tulokset kertoivat organisaatioasiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä myynnin toimintaan. Tärkeyttä ja tyytyväisyyttä verrattaessa havaittiin kuitenkin, että joihinkin tekijöihin kaivattiin kehittämistä. Tutkimustulosten perusteella vastaajat toivoivat lisää avoimuutta yrityksen myyntitoimintaan ja viestintään. Tutkimuksen huomattavimmaksi epäkohdaksi nousi esiin ongelmista tiedottaminen. Vastaajat kokivat yrityksen myyjät ammattitaitoisiksi ja osaaviksi. Yrityksen tulisi kehittää toimintaansa läpinäkyvämmäksi ja ongelmista tulisi tiedottaa välittömästi ja kiertelemättä. Tutkimukseni mukaan informaation kulun parantuminen vaikuttaisi myös asiakastyytyväisyyteen vieden sitä kohti positiivisempaa suuntaa.

The purpose of this bachelor’s thesis was to explore the situation of organizational customers’ satisfaction towards company’s sales activity and furthermore communications. The goal is to develop company’s sales activity. The research problem of this thesis was to find out the factors customers were satisfied and offer solutions how company should develop sales activity and communications.

The theoretical framework of this research discusses organizational markets in general, sales activity within the organizational markets, salesperson’s characteristics and the importance of communications within sales activity.

The customer satisfaction was surveyed by structured questionnaires which were conducted by sending a questionnaire by email. Respondents were the buyers of organizational customers. The questionnaire consisted of questions about the background information and questions concerned to the features of sales activity and communications.

The results of the survey showed that the customers in this company were quite satisfied with the sales activity. However there are characters that need to be further developed. On the basis of the survey results, there is no need to increase the quantity of communi-cations in general but the quality of communications must be improved. Company should take extra notice informing customers about possible difficulties and problems. The findings indicate that increasing communications would affect positively to customer satisfaction.