Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen verkkosivujen käytettävyyden näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia toimeksiantajan yritys X:n potentiaalisten asiakkaiden näkemyksiä yrityksen verkkosivuista. Ensisijainen tavoite oli saada potentiaalisten asiakkaiden mielipiteitä toimeksiantajan verkkosivuista ja niiden käytettävyydestä. Tavoitteena oli löytää sivustosta käytettävyyden näkökulmasta katsottuna puutteita tai kehittämiskohteita. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle tietoa heidän verkkosivuistaan käytettävyyden näkökulmasta, miten potentiaaliset asiakkaat kokevat yrityksen verkkosivut ja mihin suuntaan yrityksen pitäisi sivuja kehittää, että toimeksiantaja saisi verkkosivujen kautta verkkokauppamyyntiä kasvatetuksi. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja digitaalista asiakaskokemusta sekä verkkosivujen käytettävyyttä ja niiden osa-alueita. Opinnäytetyön tutkimusosassa käsitellään potentiaalisten asiakkaiden asiakaskokemusta toimeksiantajan verkkosivujen käytettävyydestä ja vastausten perusteella saatiin mielipiteitä, tietoa ja kehittämisajatuksia. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimusmenetelmänä haastatellen käytettävyystestausta hyödyntämällä. Asiakaskokemukseen ja verkkosivujen käytettävyyteen saadut kehittämisehdotukset muodostuivat potentiaalisten asiakkaiden vastausten perusteella. Kehitysehdotuksia tuli mm. verkkosivujen valkoisiin laatikoihin ja yleisesti verkkosivujen visuaalisuuteen, nykyaikaisuuteen ja ajantasaisuuteen sekä mobiilisivujen visuaalisuuteen. Löydettävyyteen liittyvät tutkimustulokset osoittivat, että toimeksiantajan löydettävyys hakukoneen avulla tulisi saada paremmaksi. Haastattelun ja käytettävyystestauksen perusteella pystyttiin selvittämään toimeksiantajan verkkosivujen käytettävyys asiakaskokemuksen kautta ja löydettävyys käytettävyystestauksella. Vastausten pohjalta laadittiin toimeksiantajalle kehittämisehdotukset, joita olivat muun muassa löydettävyyteen panostaminen hakukoneoptimoinnilla, toimenpiteet visuaalisuuteen ja käytettävyyteen liittyen valkoisiin laatikoihin sekä verkkosivujen tietojen ajantasaisuus liittyen tuleviin tapahtumiin. Kehittämisehdotus mobiilisivuille liittyi käytettävyyteen ja visuaalisuuteen valkoisten laatikoiden osalta. Näiden ehdotusten toteuttamisella verkkosivujen löydettävyys paranisi ja verkko- ja mobiilisivujen visuaalisuus ja käytettävyys miellyttäisi enemmän asiakkaita.