Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen lapsiperheiden kotipalveluihin
Soudunsaari, Toni (2021)
Soudunsaari, Toni
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021110419299
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021110419299
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni oli työelämälähtöinen kehittämistyö, jonka konkreettisena tavoitteena oli kehittää tilaajayritykselle lapsiperheiden kotipalveluihin asiakastyytyväisyyttä mittaava asiakaspalautelomake. Tarkoituksena oli luoda työkalu, jonka avulla yritys voi mitata ja arvioida tuottamiensa sosiaalipalveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Opinnäytetyön kehittämistyönä syntyneellä sähköisellä asiakaspalautelomakkeella yrityksen asiakkaat saavat mahdollisuuden osallistua palvelujen laadun arviointiin. Toimivan asiakaspalautejärjestelmän avulla yritys voi kehittää omia palveluita vastaamaan asiakkaidensa toiveita ja tarpeita.
Lapsiperheiden kotipalveluiden asiakkaiden tyytyväisyyttä mitattiin määrällisen tutkimuksen keinoin anonyymisti Google Forms -lomaketyökalun avulla. Asiakaspalautekysely lähetettiin huhtikuun 2021 aikana kaikille asiakasperheille, jotka olivat antaneet siihen luvan. Luvan antaneita asiakasperheitä oli yhteensä neljätoista ja kyselyyn vastasi määräaikaan mennessä yhteensä kahdeksan perhettä. Asiakaspalautekyselyssä asiakasperheiden taustatietoja kartoitettiin kolmella kysymyksellä ja tyytyväisyyttä palveluihin mitattiin suljetuilla monivalintakysymyksillä erilaisin väittämin käyttäen Likertin asteikkoa.
Asiakaspalautekyselyn avulla saatujen vastausten avulla selvisi, että kyselyyn vastanneista asiakasperheistä suurin osa oli tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja palvelun koettiin vaikuttaneen myönteisesti perheen elämäntilanteeseen.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu lähdekirjallisuudesta ja aikaisemmin tehdyistä tutkimuksista. Tietoperusta sisältää kuvauksen lapsiperhepalveluista, sosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnista sekä asiakastyytyväisyyden määrittelemisen.
Opinnäytetyön prosessin aikana kehitetty asiakaspalautelomake jää vapaasti opinnäytetyön tilanneen yrityksen käyttöön. Asiakaspalautelomake on muokattavissa yrityksen muihin palveluihin ja tarpeeseen. Opinnäytetyössä termillä yritys viitataan työn tilaajaan.
Lapsiperheiden kotipalveluiden asiakkaiden tyytyväisyyttä mitattiin määrällisen tutkimuksen keinoin anonyymisti Google Forms -lomaketyökalun avulla. Asiakaspalautekysely lähetettiin huhtikuun 2021 aikana kaikille asiakasperheille, jotka olivat antaneet siihen luvan. Luvan antaneita asiakasperheitä oli yhteensä neljätoista ja kyselyyn vastasi määräaikaan mennessä yhteensä kahdeksan perhettä. Asiakaspalautekyselyssä asiakasperheiden taustatietoja kartoitettiin kolmella kysymyksellä ja tyytyväisyyttä palveluihin mitattiin suljetuilla monivalintakysymyksillä erilaisin väittämin käyttäen Likertin asteikkoa.
Asiakaspalautekyselyn avulla saatujen vastausten avulla selvisi, että kyselyyn vastanneista asiakasperheistä suurin osa oli tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja palvelun koettiin vaikuttaneen myönteisesti perheen elämäntilanteeseen.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu lähdekirjallisuudesta ja aikaisemmin tehdyistä tutkimuksista. Tietoperusta sisältää kuvauksen lapsiperhepalveluista, sosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnista sekä asiakastyytyväisyyden määrittelemisen.
Opinnäytetyön prosessin aikana kehitetty asiakaspalautelomake jää vapaasti opinnäytetyön tilanneen yrityksen käyttöön. Asiakaspalautelomake on muokattavissa yrityksen muihin palveluihin ja tarpeeseen. Opinnäytetyössä termillä yritys viitataan työn tilaajaan.