Asiakkuusviestinnän vuorovaikutteisuuden kehittäminen toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoprosessissa : Case WiseGym

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakkuusviestinnän vuorovaikutteisuuden kehittäminen toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoprosessissa. Työssä lähetettiin sähköinen tutkimus toimeksiantajan asiakkaille ja henkilökunnalle. Työn toimeksiantajana oli WiseNetwork Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakkuusviestinnän prosessia käyttöönottokoulutuksissa ja käyttöönottoprosessin aikana. Kyselystä saatujen vastausten perusteella yritykselle saatiin tuotettua kehitysehdotuksia viestinnän parantamiseksi ja vuorovaikutteisuuden lisäämiseksi. Opinnäytetyössä käytettiin sähköistä tiedonkeräyslomaketta, jolla tutkimustulokset kerättiin. Kirjallisuus työn teoriaosuudessa on kerätty erilaisista lähteistä, kuten kirjoista ja artikkeleista. Lähdeluettelo on työn lopussa. Teoriassa on asiaa viestinnästä ja sen muodoista sekä asiakaskokemuksesta. Teoriassa on käsiteltynä myös Servqual-malli ja näiden teoria-aineistojen pohjalta tutkimus on rakennettu. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kaaviot, jotka olivat relevantteja kyselyn kannalta. Lomakkeen vastauksista nähdään asiakkaiden ja henkilökunnan tyytyväisyys sekä kehityskohdat tietyissä viestinnän muodoissa. Tutkimustulosten perusteella viestinnän oikea-aikaisuus, riittävyys ja sisäinen viestintä olivat isoimmat kehityskohteet. Vastaajilta saatiin hyviä kehitysehdotuksia näiden parantamiseksi.