Yritys X:n palveluseteliasiakkaan palvelupolun mallintaminen ja kokemuksen mittaaminen
Kivioja, Janika; Laukkanen, Vilma (2021)
Kivioja, Janika
Laukkanen, Vilma
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021110819413
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021110819413
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin yksityiselle sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottajalle, Yritys X:lle. Yritys tahtoi pysyä nimettömänä annetun taustatiedon ja asiakastietojen luottamuksellisen luonteen vuoksi. Tavoitteena oli selvittää palveluseteliasiakkaan palvelupolkua, eli palveluseteliasiakkaan kokemaa tapahtumien sarjaa, johon vaikuttaa asiakkaan kokema tuotantoprosessi sekä asiakkaan tekemät valinnat palveluntuottajan suhteen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Yritys X:lle tarkempi mallinnus heidän palveluseteliasiakkaidensa palvelupolusta sekä esittää kehitysehdotuksia palveluseteliasiakkaiden kokemuksien perusteella. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena henkilökohtaisen avun palveluseteliasiakkaiden näkökulmasta. Kohderyhmänä toimi Yritys X:n Pirkanmaan henkilökohtaisen avun palveluseteliasiakkaat.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu tietokirjallisuudesta, Yritys X:ltä saadusta materiaalista sekä palveluseteliin sovellettavasta lainsäädännöstä. Haastattelurunko muodostui tutkitun aineiston pohjalta. Haastatteluja tehtiin yhteensä seitsemän kappaletta erilaisille henkilökohtaisen avun palveluseteliasiakkaille. Palvelukokemuksista haluttiin saada kuvailevaa tietoa haastatteluiden avulla.
Haastatteluiden jälkeen tehtiin havaintoja kriittisistä pisteistä ja näiden pohjalta luotiin kehitysehdotuksia palvelupolun eri vaiheisiin palvelukokemuksen parantamiseksi. Tuloksissa havaittiin, että suurin osa haastateltavista oli tyytyväisiä tämänhetkiseen palveluntuottajaansa ja sen tarjoamiin palveluihin. Suurin osa kehitysehdotuksista painottuikin palvelupolun alkuvaiheeseen, jossa palveluseteliasiakas on vasta valitsemassa palveluntuottajaa, jonka palvelupiiriin haluaa kuulua. Valtaosa esiin tulleista kehityskohteista olisivat suhteellisen vaivattomasti parannettavissa, eivätkä ne vaatisi sen suurempia investointeja tai resursseja. Palveluseteliasiakkaiden kokemaa laatua voidaan kehittää jo pienilläkin asioilla, vaikka se olisi jo pääpiirteittäin hyvällä tasolla.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu tietokirjallisuudesta, Yritys X:ltä saadusta materiaalista sekä palveluseteliin sovellettavasta lainsäädännöstä. Haastattelurunko muodostui tutkitun aineiston pohjalta. Haastatteluja tehtiin yhteensä seitsemän kappaletta erilaisille henkilökohtaisen avun palveluseteliasiakkaille. Palvelukokemuksista haluttiin saada kuvailevaa tietoa haastatteluiden avulla.
Haastatteluiden jälkeen tehtiin havaintoja kriittisistä pisteistä ja näiden pohjalta luotiin kehitysehdotuksia palvelupolun eri vaiheisiin palvelukokemuksen parantamiseksi. Tuloksissa havaittiin, että suurin osa haastateltavista oli tyytyväisiä tämänhetkiseen palveluntuottajaansa ja sen tarjoamiin palveluihin. Suurin osa kehitysehdotuksista painottuikin palvelupolun alkuvaiheeseen, jossa palveluseteliasiakas on vasta valitsemassa palveluntuottajaa, jonka palvelupiiriin haluaa kuulua. Valtaosa esiin tulleista kehityskohteista olisivat suhteellisen vaivattomasti parannettavissa, eivätkä ne vaatisi sen suurempia investointeja tai resursseja. Palveluseteliasiakkaiden kokemaa laatua voidaan kehittää jo pienilläkin asioilla, vaikka se olisi jo pääpiirteittäin hyvällä tasolla.