Asiakaskokemus second hand -vaateliikkeessä : Miela Preloved -kehitystyö

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin second hand -liikkeen asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työn tavoitteena oli kehittää asiakaskokemusta second hand -liikkeessä ja saada laajempi kuva asiakaskokemukseen vaikuttavista teki-jöistä. Tarkoituksena oli luoda ideakirja, joka auttaa toimeksiantajaa kehittämään asiakaskokemusta vastaamaan yrityksen asiakasprofiileita. Opinnäytetyö koostettiin kolmesta osa-alueesta teoriasta, tutkimuksesta ja työn lopputuloksesta. Teoriaosuudessa luotiin kattava kuva asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä.

Tutkimusmenetelmänä tässä opinnäytetyössä käytettiin kyselyä, joka toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Kyselyn tarkoituksena oli saada laajempi käsitys vastaajien aiemmista kokemuksista second hand ostoksilla. Keskeisiä tutkimus-tuloksia oli vastaajien toiveet liittyen second hand shoppailuun. Monet vastaajat liittivät asiakaskokemukseen myös liiketilan viihtyisyyden ja siksi se tuotiin osaksi opinnäytetyön lopputulosta.

Ideakirja luotiin työn teoriaosuuden ja tutkimustulosten pohjalta kokoamaan yhteen koko opinnäytetyö. Kyselyn vastausten analyysin avulla luotiin toimeksiantajalle asiakasprofiilit, jotka esitettiin työn lopputuloksessa. Ideakirja on ajankohtainen opas yrittäjille asiakaskokemuksen kehittämiseen.

The subject of this thesis was to examine the customer experience in second-hand shopping. This study aim to develop the customer experience in second-hand shopping and to get a wider picture about the factors that affect the cus-tomer experience. The purpose of the study was to create an idea book that helps the client to improve customer experience to meet the wishes and needs of the customer profiles. This thesis was composed of three parts: the theoreti-cal part, the research part and the outcome of the study. The theoretical part presented a comprehensive picture of the customer experience and its devel-opment.

The research method of this thesis was questionnaire research. The aim was to collect information about respondents´ previous experience with second-hand shopping. Key results depicted respondents´ expectations and wishes towards second-hand shopping. Many respondents also related the visual interior of the store to customer experience. Therefor store interior was brought into the final result of this thesis.

The idea book is based on the theoretical part of the study as well as the re-search results achieved therein, and hence summarizes the whole of the thesis. Customer profiles are created based on the research results as an outcome of the thesis. The idea book is a topical guide for entrepreneurs to develop their company´s customer experience.