Tapahtuman palvelukokemus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan tapahtumien asiakaskokemusta ja palvelupolun laatua. Näiden pohjalta analysoitiin kohtia, joihin tulisi erityisesti kiinnittää huomiota tapahtumajärjestäjän manuaalissa, jonka toimeksiantaja luo osittain tämän työn pohjalta. Työn toimeksiantajana toimi Ypäjällä sijaitseva Hevosopisto Oy, joka on hevosalan suurin oppilaitos Suomessa sekä hevosurheilun valtakunnallinen valmennuskeskus. Työn teoreettisessa pohjassa käsiteltiin asiakaskokemusta, palvelupolkua ja näiden luomista, sekä sitä, millainen on hyvä tapahtuma asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi pohdittiin, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen luomisessa. Työ oli tutkimuspainotteinen. Työn tutkimuksellinen osuus suoritettiin asiakastyytyväisyyttä mittaavalla kyselyllä, jossa otettiin vastaan myös kehitysehdotuksia. Kyselyä jaettiin sosiaalisen median kanavissa ja siihen saatiin 105 vastausta. Tulokset analysoitiin kvalitatiivisesti ja niiden pohjalta löydettiin epäkohdat tapahtumien kulussa, mutta myös ne kohdat, joissa oli jo onnistuttu ja joita pyritään kehittämään yhä paremmaksi. Näiden avulla tehtiin johtopäätöksiin kehitysideoita ja mainintoja, mitä tapahtumajärjestäjän manuaaliin tarvitaan, että asiakaskokemus on jatkossa parempi.