Asiakaskysely tilitoimiston asiakkaille
Jussila, Tuomo (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111720526
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111720526
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yritys X Oy:n asiakkaiden lisäarvopalveluiden tarve. Opinnäytetyön ensimmäinen tavoite oli perehtyä asiantuntijapalveluihin. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa tutkimus yritys X Oy:n asiakkaille liittyen yrityksen asiantuntijapalvelutarjontaan.
Ensimmäinen teoriaosuus opinnäytetyössä käsittelee asiantuntijapalveluita. Osiossa syvennetään näkemystä asiakkaille tarjottaviin asiantuntijapalveluihin lisäarvon kautta. Osio sisältää perinteisten asiantuntijapalveluiden ja lisäarvon lisäksi myös digitaalisia asiantuntijapalveluita. Toinen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta ja asiakaskokemukseen liittyvää arvoa. Osio sisältää niin perinteisiä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä kuin myös palvelupolkua sekä asioita liittyen sähköiseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineiston kerääminen toteutettiin verkossa Yritys X Oy:n asiakkaille laaditulla asiakaskyselynä. Tutkimuksen kysymykset koostuivat yrityksien perustiedoista ja konkreettisista yrityksien kaipaamista asiantutijapalveluista sekä näihin liittyvästä lisäarvosta. Tämän jälkeen asiakkailta tiedusteltiin lisäarvosta liittyen asiakaskokemukseen sekä digitaalisista asiantuntijapalveluista ja näiden palveluiden kehittämisestä. Tutkimuksen kohderyhmä koostui Yritys X Oy:n asiakkaista. Asiakaskyselyyn vastasi 92 asiakasyritystä.
Tutkimuksen perusteella valtaosa asiakkaista ei kaipaa lisäarvopalveluita omaan toimintaansa. Tutkimus kuitenkin osoitti, että erityisesti kommunikaatioon ja viestintään on panostettava digitaalisten asiantuntijapalveluiden yleistyessä taloushallinnossa. Samalla on muistettava perinteiset asiakkaat, jotka eivät tarvitse digitaalista taloushallintoa. Kommunikaation ja viestinnän ohella asiakkaat kaipasivat lisäarvoa ja tätä kautta asiantuntijapalveluita liittyen raportointiin sekä ohjelmistokehitykseen. Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat eniten tyytyväisiä omaan asiakaskokemukseensa liittyvään lisäarvoon asioidessaan tilitoimistossa.
Ensimmäinen teoriaosuus opinnäytetyössä käsittelee asiantuntijapalveluita. Osiossa syvennetään näkemystä asiakkaille tarjottaviin asiantuntijapalveluihin lisäarvon kautta. Osio sisältää perinteisten asiantuntijapalveluiden ja lisäarvon lisäksi myös digitaalisia asiantuntijapalveluita. Toinen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta ja asiakaskokemukseen liittyvää arvoa. Osio sisältää niin perinteisiä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä kuin myös palvelupolkua sekä asioita liittyen sähköiseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineiston kerääminen toteutettiin verkossa Yritys X Oy:n asiakkaille laaditulla asiakaskyselynä. Tutkimuksen kysymykset koostuivat yrityksien perustiedoista ja konkreettisista yrityksien kaipaamista asiantutijapalveluista sekä näihin liittyvästä lisäarvosta. Tämän jälkeen asiakkailta tiedusteltiin lisäarvosta liittyen asiakaskokemukseen sekä digitaalisista asiantuntijapalveluista ja näiden palveluiden kehittämisestä. Tutkimuksen kohderyhmä koostui Yritys X Oy:n asiakkaista. Asiakaskyselyyn vastasi 92 asiakasyritystä.
Tutkimuksen perusteella valtaosa asiakkaista ei kaipaa lisäarvopalveluita omaan toimintaansa. Tutkimus kuitenkin osoitti, että erityisesti kommunikaatioon ja viestintään on panostettava digitaalisten asiantuntijapalveluiden yleistyessä taloushallinnossa. Samalla on muistettava perinteiset asiakkaat, jotka eivät tarvitse digitaalista taloushallintoa. Kommunikaation ja viestinnän ohella asiakkaat kaipasivat lisäarvoa ja tätä kautta asiantuntijapalveluita liittyen raportointiin sekä ohjelmistokehitykseen. Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat eniten tyytyväisiä omaan asiakaskokemukseensa liittyvään lisäarvoon asioidessaan tilitoimistossa.