VERKKOKAUPAN ASIAKASKOKEMUSMUOTOILU – Tapaustutkimus: Pihakulma
Arboix Llobell, Nina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111720502
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111720502
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa palvelumuotoilun keinoin Pihakulman verkkokaupan kehityskohteita ja tuottaa toimeksiantajayritykselle tietoa verkkokauppa-asiakkaiden asiakaskokemuksesta.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kuljetus Suoknuuti Oy, aputoiminimi Pihakulma. Kuljetus Suoknuuti Oy:n päätoimiala on kuljetusliike ja yritys toimii Haminan, Kotkan ja Kymenlaakson alueella. Yritys tarjoaa palveluita muun muassa maa-ainesten ja tavaran kuljetuksessa. Pihakulma on Haminassa sijaitseva noutopihamyymälä, josta voi noutaa tai tilata kuljetettuna erilaisia maa-aineksia, kuten multaa, sepeliä tai kiviä.
Tutkimusote oli produktiivinen ja tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun viitekehyksessä. Opinnäytetyössä tutkittiin Pihakulman verkkokaupan kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemusta ja sitä, millaisia ominaisuuksia asiakkaat arvostavat, kun hankitaan maa-ainesta verkkokaupan kautta kuljetettuna. Tutkimusmenetelminä olivat asiakaskysely, teemahaastattelu, verkkosivun käytettävyystestaus ja benchmarking. Tutkimustuloksia analysoitiin samankaltaisuuskaavion avulla ja ideointivaiheessa hyödynnettiin benchmarkingia eli vertailevaa tutkimusta. Lisäksi käytettävyystesteistä muodostettiin analysointivaiheessa havaintoluettelo. Havaintoluetteloon koottiin testi- ja tehtäväkohtaisesti käytettävyystestien analysoidut havainnot ja henkilöiden suoriutumisen arviointia verkkokaupan eri vaiheissa. Opinnäytetyön produktiivisessa osiossa toimeksiantajayritykselle tuotettiin raportti havainnoista ja kehitysehdotuksista. Yritys pystyy hyödyntämään konkreettisia kehitysehdotuksia verkkokaupan ja liiketoiminnan kehittämisessä tulevaisuudessa.
Konkreettisina kehitysehdotuksina oli kuljetusalueen, kuljetuksen toimitushinnan ja arvioidun toimitusajan esiintuominen palvelun aiemmassa vaiheessa, maa-aineslaskurin kehittäminen ja sen sijoittaminen näkyvämmälle paikalle, tilausvaiheen hintayhteenvetolaskelman ja tuotekortin hintaperusteen selkiyttäminen sekä verkkosivuston sivukartan yksinkertaistaminen.
Tulevaisuudessa verkkokaupan merkitys palvelukanavana Pihakulman varsinaisen noutomyymälän rinnalla tulee korostumaan asiakkaiden siirtyessä yhä enemmän verkkoon palveltavaksi. Verkkokaupan asiakaslähtöisillä ratkaisuilla pystytään vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja saavuttamaan positiivisia asiakaskokemuksia.
Asiasanat: palvelumuotoilu, digitaalinen asiakaskokemus, asiakasymmärrys, käytettävyys
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kuljetus Suoknuuti Oy, aputoiminimi Pihakulma. Kuljetus Suoknuuti Oy:n päätoimiala on kuljetusliike ja yritys toimii Haminan, Kotkan ja Kymenlaakson alueella. Yritys tarjoaa palveluita muun muassa maa-ainesten ja tavaran kuljetuksessa. Pihakulma on Haminassa sijaitseva noutopihamyymälä, josta voi noutaa tai tilata kuljetettuna erilaisia maa-aineksia, kuten multaa, sepeliä tai kiviä.
Tutkimusote oli produktiivinen ja tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun viitekehyksessä. Opinnäytetyössä tutkittiin Pihakulman verkkokaupan kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemusta ja sitä, millaisia ominaisuuksia asiakkaat arvostavat, kun hankitaan maa-ainesta verkkokaupan kautta kuljetettuna. Tutkimusmenetelminä olivat asiakaskysely, teemahaastattelu, verkkosivun käytettävyystestaus ja benchmarking. Tutkimustuloksia analysoitiin samankaltaisuuskaavion avulla ja ideointivaiheessa hyödynnettiin benchmarkingia eli vertailevaa tutkimusta. Lisäksi käytettävyystesteistä muodostettiin analysointivaiheessa havaintoluettelo. Havaintoluetteloon koottiin testi- ja tehtäväkohtaisesti käytettävyystestien analysoidut havainnot ja henkilöiden suoriutumisen arviointia verkkokaupan eri vaiheissa. Opinnäytetyön produktiivisessa osiossa toimeksiantajayritykselle tuotettiin raportti havainnoista ja kehitysehdotuksista. Yritys pystyy hyödyntämään konkreettisia kehitysehdotuksia verkkokaupan ja liiketoiminnan kehittämisessä tulevaisuudessa.
Konkreettisina kehitysehdotuksina oli kuljetusalueen, kuljetuksen toimitushinnan ja arvioidun toimitusajan esiintuominen palvelun aiemmassa vaiheessa, maa-aineslaskurin kehittäminen ja sen sijoittaminen näkyvämmälle paikalle, tilausvaiheen hintayhteenvetolaskelman ja tuotekortin hintaperusteen selkiyttäminen sekä verkkosivuston sivukartan yksinkertaistaminen.
Tulevaisuudessa verkkokaupan merkitys palvelukanavana Pihakulman varsinaisen noutomyymälän rinnalla tulee korostumaan asiakkaiden siirtyessä yhä enemmän verkkoon palveltavaksi. Verkkokaupan asiakaslähtöisillä ratkaisuilla pystytään vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja saavuttamaan positiivisia asiakaskokemuksia.
Asiasanat: palvelumuotoilu, digitaalinen asiakaskokemus, asiakasymmärrys, käytettävyys