Onnistuneen asiakaskokemuksen varmistaminen palvelumuotoilun menetelmin Hotelli HiljaHelenassa

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Hotelli HiljaHelenan kehittämiseksi palvelumuotoilua käyttäen. Tarve nousi esille yrittäjän halusta saada dokumentoitua tietoa asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Hotelli HiljaHelenan majoituspalveluja asiakaskokemuksen onnistumisen kannalta. Tavoitteena oli tuottaa yrittäjälle arvokasta tietoa asiakaskokemuksesta ja samalla antaa mahdollisia kehittämiskohteita ja vinkkejä yrityksen palvelumuotoiluun. Tutkimusongelma on selvittää, onko asiakastyytyväisyys sitä, mitä luvataan. Työssä käytetään Palvelumuotoilu Palon palvelumuotoiluprosessia selvittämään nykyistä tilannetta ja kehittämistarpeita. Tiedonkeruussa on käytetty havainnointia, tutustumista hotellin tiloihin ja asiakastilanteisiin, yrittäjän haastattelua, asiakkaiden teemahaastattelua ja tieto on jäsennetty käyttäen palvelumuotoilun työkaluvalikoimaa.

Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys on sitä, mitä luvataan. Asiakkaat painottavat Hotelli HiljaHelenan yksilöllistä lähestymistapaa esimerkiksi aamupalatarjoiluissa ja joustavassa sisäänkirjautumisessa. Lisäksi HiljaHelena saa ylistystä hotellin siisteydestä, kodinomaisuudesta ja rauhallisuudesta. Fasiliteeteista mukavat vuoteet ja hyvät unet saavat myös erityiskiitosta. Haastattelujen erinomaisten tulosten vuoksi nousi kehittämisidea palautteenantosovelluksesta, jolla voidaan antaa nopeasti ja mutkattomasti palautetta suoraa hotellin kotisivuille ja yrittäjälle. Hyvän palautteen julkituominen tuo yritykselle markkina-arvoa ja kilpailukykyä.

Opinnäytetyö toi arvokasta tietoa yrittäjälle Hotelli HiljaHelenan asiakastyytyväisyydestä. Opinnäytetyö on merkityksellinen, sillä se tuo asiakkaiden äänen kuuluviin dokumentoituna. Se lisää yrityksen asiakasymmärrystä ja tuo lisänäkemystä palvelujen suunnitteluun tulevaisuudessa. Opinnäytetyön tulokset tuovat esille tunnelmamuotoilun ja asiakkaan yksilöllisen kohtaamisen tärkeyden, joka on Hotelli HiljaHelenan erityisalaa. Opinnäytetyön tulokset ovat pienestä otannasta huolimatta yleistettävissä ja saattavat tuoda markkinaetua yrityksille, jotka haluavat kehittää hotellitoimintaansa palvelumuotoilun keinoin.

This thesis was done to develop Hotel HiljaHelena using service design methods. The need of the thesis arose from the entrepreneur’s needs to have documented information about the customer experience. The aim of the thesis was to study the accommodation services of Hotel HiljaHelena ensuring a success of the customer experience. Another aim was to provide valuable information about the customer experience to the entrepreneur and at the same time to provide possible development targets and tips for the company's service design. The thesis is trying to find out if the customer satisfaction is what is promised. Service Design Palo's service design process is used to determine the current situation and development needs of the Hotel in this thesis. Research methods were observation, familiarization with the Hotel's premises and observing customer service, interviews with the entrepreneur and a theme-based interview with chosen customers. The information and results are structured using a selection of make tools of the service design.

As a result of the thesis, it can be stated that customer experience and satisfaction is what is promised. The Guests like individual approaches, such as breakfast and flexible check-in of Hotel HiljaHelena. In addition, HiljaHelena receives praise for the cleanliness, giving a feeling of home and calming atmosphere of the hotel. The comfortable beds giving good night sleep also receive special praise. Due to the excellent results of the interviews, the idea of developing a feedback application arose. The Hotel needs a channel of receiving feedback which can be given quickly and easily. Receiving good feedback and posting it in the Hotel's own website, it brings market value and competitiveness to the Hotel HiljaHelena.

The thesis provided valuable information for the entrepreneur about the customer experience and satisfaction of Hotel HiljaHelena. The thesis is relevant because it brings the voice of the clients in documented form. The thesis increases the company’s customer understanding and brings suggestions into service design in the future. The results of the thesis highlight the importance of atmosphere design and serving the client individually. The results of the thesis are in themselves generalizable despite the small group of the interviewees. This thesis is kept in secret because it may bring a market advantage to companies that want to develop their customer experience using service design.