Palveluohjausmallin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Karvo, Birgitta (2021)
Karvo, Birgitta
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920696
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920696
Tiivistelmä
Nuorten tekemä väkivalta ja sen vakavuus on noussut lähiaikoina otsikoihin, vaikka tilastollisesti tarkasteltuna sen voidaan katsoa vähentyneen. Nuorten väkivallan vähentämiseen tarvitaan moniammatillista yhteistyötä ja yhteisiä toimintatapoja. Opinnäytetyön toimeksiantajana on nuorten väkivallan vähentämiseen erikoistunut järjestö Non Fighting Generation ry. Nuoret ohjautuvat nuorisokasvatusjärjestön toimintaan pääasiassa sidosryhmien yhteyshenkilöiden yhteydenottojen perusteella.
Opinnäytetyön keskiössä on nuorisokasvatusjärjestön tekemän palveluohjauksen mallintaminen hyödyntämällä palvelumuotoilua. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palveluohjausmalli, joka tukee yhteistyötä huomioiden sidosryhmien yhteyshenkilöiden tarpeita ja odotuksia yhteistyölle sekä helpottaa tiedonsaantia nuorisokasvatusjärjestön toiminnasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää nuorisokasvatusjärjestön ja sidosryhmien yhteyshenkilöiden yhteistyön nykytilannetta sekä yhteistyön haasteita ja toimivuutta.
Palveluohjauksen nykytilanteen sekä sidosryhmien yhteyshenkilöiden odotuksia ja yhteistyökokemusta selvitettiin sidosryhmäkyselyn ja yhteyshenkilöiden haastatteluiden avulla sekä nuorisokasvatusjärjestön yhteissuunnittelun työpajassa. Tutkimusaineisto analysoitiin hyödyntämällä kuvailevaa tilastoanalyysiä sekä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Kerätty tieto kiteytettiin yhteyshenkilöprofiileiksi, palvelupoluksi sekä visuaalisiksi kuvauksiksi nuorisokasvatusjärjestöstä sekä toiminnan asiakasnuoresta. Toisessa työpajassa kehitettiin palveluohjausmallia ja sitä testattiin sidosryhmien yhteyshenkilöillä. Palveluohjausmalli kuvattiin Service Blueprintinä sekä yhteistyön etenemisen palvelupolkuna.
Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen perusteella sidosryhmätarpeet huomioiva palveluohjausmalli tunnistaa erilaiset avuntarpeen muodot. Moniammatillisessa verkostossa työskentely vaatii aktiivista ja tiivistä työskentelyotetta sekä yhteistä ymmärrystä ja tietoa toiminnan etenemisestä. Siinä tulee kiinnittää huomiota erityisesti yhteistyön alkuvaiheeseen. Palveluohjausmallin mallintamisen keskiössä oli yhteisten toimintatapojen raamien mallintaminen. Yhteistyön haasteita ovat aikataulujärjestelyt, COVID19-pandemian rajoitukset sekä nuorten motivointi ja toimintaan sitouttaminen. Sidosryhmien yhteyshenkilöt toivoivat tietoa nuorisokasvatusjärjestöstä ja sen toimintamuodoista sekä yhteistyön tekemisen mahdollisuuksista.
Opinnäytetyön keskiössä on nuorisokasvatusjärjestön tekemän palveluohjauksen mallintaminen hyödyntämällä palvelumuotoilua. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palveluohjausmalli, joka tukee yhteistyötä huomioiden sidosryhmien yhteyshenkilöiden tarpeita ja odotuksia yhteistyölle sekä helpottaa tiedonsaantia nuorisokasvatusjärjestön toiminnasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää nuorisokasvatusjärjestön ja sidosryhmien yhteyshenkilöiden yhteistyön nykytilannetta sekä yhteistyön haasteita ja toimivuutta.
Palveluohjauksen nykytilanteen sekä sidosryhmien yhteyshenkilöiden odotuksia ja yhteistyökokemusta selvitettiin sidosryhmäkyselyn ja yhteyshenkilöiden haastatteluiden avulla sekä nuorisokasvatusjärjestön yhteissuunnittelun työpajassa. Tutkimusaineisto analysoitiin hyödyntämällä kuvailevaa tilastoanalyysiä sekä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Kerätty tieto kiteytettiin yhteyshenkilöprofiileiksi, palvelupoluksi sekä visuaalisiksi kuvauksiksi nuorisokasvatusjärjestöstä sekä toiminnan asiakasnuoresta. Toisessa työpajassa kehitettiin palveluohjausmallia ja sitä testattiin sidosryhmien yhteyshenkilöillä. Palveluohjausmalli kuvattiin Service Blueprintinä sekä yhteistyön etenemisen palvelupolkuna.
Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen perusteella sidosryhmätarpeet huomioiva palveluohjausmalli tunnistaa erilaiset avuntarpeen muodot. Moniammatillisessa verkostossa työskentely vaatii aktiivista ja tiivistä työskentelyotetta sekä yhteistä ymmärrystä ja tietoa toiminnan etenemisestä. Siinä tulee kiinnittää huomiota erityisesti yhteistyön alkuvaiheeseen. Palveluohjausmallin mallintamisen keskiössä oli yhteisten toimintatapojen raamien mallintaminen. Yhteistyön haasteita ovat aikataulujärjestelyt, COVID19-pandemian rajoitukset sekä nuorten motivointi ja toimintaan sitouttaminen. Sidosryhmien yhteyshenkilöt toivoivat tietoa nuorisokasvatusjärjestöstä ja sen toimintamuodoista sekä yhteistyön tekemisen mahdollisuuksista.