Verkkosivujen käytettävyyden merkitys yksityisen sosiaalialan palveluntuottajan liiketoiminnassa
Nevala, Mira (2021)
Nevala, Mira
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920735
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920735
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli yksityinen sosiaalialan yritys Humana, jonka palveluita ovat palvelut ikääntyville, lastensuojelun laitospalvelut, avopalvelut, vammaispalvelut sekä palvelut mielenterveys- ja päihdekuntoutujille. Työn salaisia osia ovat: Johdannon osat, joissa kerrotaan palveluiden tilaajista sekä kilpailija-analyysistä, haastateltavien valinta ja yhteydenotot, tulokset ja tulosten analysointi sekä yhteenveto ja johtopäätökset.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja ymmärtää verkkosivujen merkitystä palveluiden tilaajien asiakaskokemuksessa ja kartoittaa, mitä asiakasystävällisyys vaatii palveluntuottajan verkkosivuilta. Tämän pohjalta pyrittiin selvittämään, miten verkkosivujen asiakaskokemusta voitaisiin mitata ja mitkä olisivat sopivat toimenpiteet verkkopalvelun asiakaspalvelun kehittämiseksi. Tutkimusten tavoitteina oli selvittää, miten toimeksiantajan verkkosivut palvelevat toimeksiantajan palveluiden tilaajia ja edistävätkö verkkosivut toimeksiantajan liiketoimintaa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin Google Analytics -raporteista saatavaa verkkoanalytiikan lisäksi teemahaastattelua. Haastatteluun osallistui kahdeksan lasten ja nuorten parissa toimivaa sosiaalityöntekijää. Näiden kahden tutkimusmenetelmän avulla tehtiin synteesi, jossa verrattiin haastattelujen tuloksia ja analytiikkaa keskenään ja etsittiin niistä toisilleen selittäviä tekijöitä.
Asiakaskokemuksen varmistamiseksi verkkosivuilla tulisi kiinnittää huomiota sisältöön, käytettävyyteen, käyttöliittymään, toiminnallisuuteen ja saavutettavuuteen. Vastaajat olivat yleisesti tyytyväisiä toimeksiantajan verkkosivuihin. Vastausten perusteella todettiin, että verkkosivut palvelevat palveluiden tilaajia riittävästi ja edistävät toimeksiantajan liiketoimintaa. Verkkosivujen visuaalista ilmettä pidettiin hyvänä ja sisältöjä oli riittävästi. Kehittämiskohteiksi nousi palveluiden yhteystietojen saavutettavuus ja sivujen käytettävyys tiedon löydettävyyden osalta. Asiakaskokemuksen mittaamista varten verkkosivuille tulisi lisätä toimintoja, mitkä kannustavat käyttäjää aktiivisuuteen.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja ymmärtää verkkosivujen merkitystä palveluiden tilaajien asiakaskokemuksessa ja kartoittaa, mitä asiakasystävällisyys vaatii palveluntuottajan verkkosivuilta. Tämän pohjalta pyrittiin selvittämään, miten verkkosivujen asiakaskokemusta voitaisiin mitata ja mitkä olisivat sopivat toimenpiteet verkkopalvelun asiakaspalvelun kehittämiseksi. Tutkimusten tavoitteina oli selvittää, miten toimeksiantajan verkkosivut palvelevat toimeksiantajan palveluiden tilaajia ja edistävätkö verkkosivut toimeksiantajan liiketoimintaa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin Google Analytics -raporteista saatavaa verkkoanalytiikan lisäksi teemahaastattelua. Haastatteluun osallistui kahdeksan lasten ja nuorten parissa toimivaa sosiaalityöntekijää. Näiden kahden tutkimusmenetelmän avulla tehtiin synteesi, jossa verrattiin haastattelujen tuloksia ja analytiikkaa keskenään ja etsittiin niistä toisilleen selittäviä tekijöitä.
Asiakaskokemuksen varmistamiseksi verkkosivuilla tulisi kiinnittää huomiota sisältöön, käytettävyyteen, käyttöliittymään, toiminnallisuuteen ja saavutettavuuteen. Vastaajat olivat yleisesti tyytyväisiä toimeksiantajan verkkosivuihin. Vastausten perusteella todettiin, että verkkosivut palvelevat palveluiden tilaajia riittävästi ja edistävät toimeksiantajan liiketoimintaa. Verkkosivujen visuaalista ilmettä pidettiin hyvänä ja sisältöjä oli riittävästi. Kehittämiskohteiksi nousi palveluiden yhteystietojen saavutettavuus ja sivujen käytettävyys tiedon löydettävyyden osalta. Asiakaskokemuksen mittaamista varten verkkosivuille tulisi lisätä toimintoja, mitkä kannustavat käyttäjää aktiivisuuteen.