Perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen asiakastyytyväisyyden kehittäminen
Mykkänen, Tessa (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920777
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920777
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen ja päivystyksen asiakastyytyväisyyttä. Aihe on työelämälähtöinen ja se toteutettiin yhdessä Etelä-Savon sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän (Essote) kanssa.
Opinnäytetyön tarkoitus on kuvata Essoten perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen ja päivystyksen asiakaspalaute ajalta 1/2019–2/2020. Tarkoitus on palautteen pohjalta tuottaa tietoa siitä, miten Essoten arvot ja strategia ilmenevät asiakaspalautteista, mihin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä Essoten palveluissa, miten asiakastyytyväisyyspalautteet kuvaavat Essoten palvelujen laatua ja mitä kehitettävää palveluista löytyy. Tavoitteenani on tuottaa tietoa, jota voidaan käyttää apuna palvelujen kehittämisessä.
Opinnäytetyön viitekehys rakentuu asiakastyytyväisyydestä ja palvelunlaadusta sekä niihin liittyvistä arvoista. Työssä tuodaan esille myös markkinoinnin näkökulmaa. Opinnäytetyö on luonteeltaan laadullinen tutkimus. Asiakaspalautteista saatu valmis aineisto analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä. Luokittelun jälkeen aineistosta poimitut asiat ryhmiteltiin pienempiin alaluokkiin.
Tutkimuksen tulosten perusteella Essoten perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen ja päivystyksen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Perusterveydenhuollossa toivottiin, että aikoja saisi nopeammin vastaanotolle. Päivystyksen vastauksissa oli sekä positiivista että negatiivista palautetta jonotusajoista. Ohjeisiin ja opasteisiin toivottiin lisää selkeyttä. Sekä perusterveydenhuollon että päivystyksen asiakaspalautteissa oli runsaasti kiitoksia, ja henkilökuntaa kehuttiin ystävällisyydestä.
Sosiaali- ja terveysala on muutoksessa: ikärakenne muuttuu ja teknologia kehittyy. Tarvitaan uudenlaista ajattelua, jotta ala pysyisi elinvoimaisena. Myös sote-uudistus tuo alalle uudenlaisia osaamistarpeita; tarvitaan uutta osaamista ja uudenlaista ajattelua, jotta näihin tarpeisiin pystyttäisiin vastaamaan. Sosiaali- ja terveysalalla ajattelu keskittyy nimenomaan asiakkaan asioiden hoitamiseen tai hoitoon, mikä on keskeinen asia, mutta elinvoimaisuuden vuoksi tarvittaisiin panostusta myös muihin lisäarvoihin. Tässä voitaisiin hyödyntää esimerkiksi markkinointialaa.
Opinnäytetyön tarkoitus on kuvata Essoten perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen ja päivystyksen asiakaspalaute ajalta 1/2019–2/2020. Tarkoitus on palautteen pohjalta tuottaa tietoa siitä, miten Essoten arvot ja strategia ilmenevät asiakaspalautteista, mihin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä Essoten palveluissa, miten asiakastyytyväisyyspalautteet kuvaavat Essoten palvelujen laatua ja mitä kehitettävää palveluista löytyy. Tavoitteenani on tuottaa tietoa, jota voidaan käyttää apuna palvelujen kehittämisessä.
Opinnäytetyön viitekehys rakentuu asiakastyytyväisyydestä ja palvelunlaadusta sekä niihin liittyvistä arvoista. Työssä tuodaan esille myös markkinoinnin näkökulmaa. Opinnäytetyö on luonteeltaan laadullinen tutkimus. Asiakaspalautteista saatu valmis aineisto analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä. Luokittelun jälkeen aineistosta poimitut asiat ryhmiteltiin pienempiin alaluokkiin.
Tutkimuksen tulosten perusteella Essoten perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen ja päivystyksen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Perusterveydenhuollossa toivottiin, että aikoja saisi nopeammin vastaanotolle. Päivystyksen vastauksissa oli sekä positiivista että negatiivista palautetta jonotusajoista. Ohjeisiin ja opasteisiin toivottiin lisää selkeyttä. Sekä perusterveydenhuollon että päivystyksen asiakaspalautteissa oli runsaasti kiitoksia, ja henkilökuntaa kehuttiin ystävällisyydestä.
Sosiaali- ja terveysala on muutoksessa: ikärakenne muuttuu ja teknologia kehittyy. Tarvitaan uudenlaista ajattelua, jotta ala pysyisi elinvoimaisena. Myös sote-uudistus tuo alalle uudenlaisia osaamistarpeita; tarvitaan uutta osaamista ja uudenlaista ajattelua, jotta näihin tarpeisiin pystyttäisiin vastaamaan. Sosiaali- ja terveysalalla ajattelu keskittyy nimenomaan asiakkaan asioiden hoitamiseen tai hoitoon, mikä on keskeinen asia, mutta elinvoimaisuuden vuoksi tarvittaisiin panostusta myös muihin lisäarvoihin. Tässä voitaisiin hyödyntää esimerkiksi markkinointialaa.