Chatbotin kehitystyö Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valviralle

Abstract

Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastolla Valviralla on otettu käyttöön asiakaspalveluun suunnattu keskustelurobotti tai ”chatbot”. Aihesisältö käsitteli kehittämistyön alkuvaiheessa Valveri-rekisterin sähköisen toimintakertomuspalvelun asioita. Kehittämistyön päätavoitteena oli toteuttaa chatbotin jatkokehitystyötä sähköisen asioinnin asiakaspalvelua tehostavana lisätyökaluna ja dokumentoida sen keskustelusisällön kokonaiskuvaa yksityiskohtaisesti tulevaisuuden jatkokehitystä varten. Alatavoitteena oli kehittää ohjeistusta chatbotin keskustelusisältöjen kokonaiskuvan rinnalle. Kehittämistehtävä oli empiiristä toimintatutkimusta, jonka tuloksia käsiteltiin kvalitatiivisin menetelmin chatbotin toiminnallisuuteen liittyvien kyselyjen vastausten ja palautteen pohjalta. Chatbotia testasi 22 Valviran ja aluehallintovirastojen virkamiestä. Testauksen palaute kerättiin kyselyillä ja tuloksia käytettiin chatbotin kehityksessä. Kyselyjen tulosten mukaan Valviran organisaation henkilökunta ovat tyytyväisiä chatbotin tämänhetkiseen sisältöön, mutta sen toiminnallisuudessa on vielä varaa kehitykselle.

The National Supervisory Authority for Welfare and Health had introduced a customer service oriented chatbot. In the early stages of the development this chatbot dealt with the content and questions of the annual report e-service of Valveri-register. The main goal of the development of this project was to implement further development of the chatbot and enhance its functionality as a tool for customer service within the area of electronic services and to document the entirety of the chat content thoroughly for the future development of this project. The sub-goal for this project was to implement the instructions for the chat content. The development task was an empirical action research. The results were processed using qualitative research methods examining the answers and feedback of the surveys on the functionality of the chatbot. The chatbot was tested by 22 individual officials from Valvira and the regional state administrative agency. Feedback from the testing was collected with the surveys and the results were used in the research. According to the results, the officials from Valvira were satisfied with the current content of the chatbot, but its functionality can be improved.