Asiakaskokemuksen kehittäminen second hand -liikkeessä

Abstract

Asiakkaille kokemus palveluiden kuluttamisesta on noussut itse tuotetta tärkeämpään rooliin. Mitä tunteita palvelu herättää ja mitä asiakas kokee sitä kuluttaessa? Brändi ei ole enää itsessään riittävä luomaan kilpailuetua. Tänä päivänä tunnekokemuksien johtaminen ja erinomaiseen asiakaskokemukseen tähtääminen on yrityksille mahdollisuus erottua markkinoilla ja luoda itselleen kilpailuetua.

Opinnäytetyössä oli tarkoituksena selvittää, kuinka toimeksiantajana toimivan second hand -liikkeen asiakaskokemusta voisi kehittää. Kehitystyön avulla tavoitteena oli lisätä kassavirtaa ja selvittää tuottoisin tapa liikkeen esillepanoon. Tutkimusongelmana oli asiakaskokemuksen parantaminen siten, että asiakas löytää liikkeestä ostettavaa ja siten myös yrityksen tuottavuus kasvaa. Asiakaskokemusta lähdettiin kehittämään asiakastuntemuksen kautta. Kyselytutkimuksen avulla luotiin asiakasprofiilit ja niiden lisäksi kehittämistyön avuksi hahmoteltiin palvelupolku. Kyselytukimusta täydensi opinnäytetyöntekijän havainnoinnit toimeksiantajan liikkeessä.

Kyselytutkimuksesta tuli ilmi, että laatua arvostetaan second hand -shoppailussa eniten. Myymälän sekä myytävien tuotteiden siisteys on tärkeää ja liian täynnä oleva liike ei houkuttele ostosten tekoon. Asiakasprofiilina laadukkaita tuotteita arvostava asiakas nousi toimeksiantajalle pääkohderyhmäksi.

Johtopäätöksenä opinnäytetyössä voidaan pitää sitä, että asiakkaat haluavat ostaa second handina laadukkaita vaatteita ja asusteita, jotka ovat hinnoiteltu käytetyn tavaran mukaan. Työn tuotoksena luotiin asiakaskokemuksen käsikirja, joka sisältää kuusi asiakasprofiilia ja palvelupolun.

Customer experience in services has been playing a significant role in buying than the product itself. What emotions does the service provided evoke and what does the customer experience in the buying process? A brand is no longer enough in itself to create a competitive advantage. Today, managing emotional experiences and aiming for an excellent customer experience is an opportunity for companies to stand out in the market and create a competitive advantage for themselves.

The purpose of the thesis was to find out how the customer experience of a second-hand shop could be developed. The aim of the development work was to increase cash flow and find out the most profitable way to present the business. The research problem was how to improve the customer experience that leads to a buying decision in the store and that increases the company's productivity. Customer experience was developed through customer knowledge. With the help of a survey, customer profiles were created and in addition to these, a service path was outlined to help with the development work. Observation of workers was also used as part of the data collected.

The survey showed that quality is valued the most in second-hand shopping. The cleanliness of the store and the product for sale was important, and a store that is too crowded does not attract shoppers. A customer in a high-quality product profile category became the customer's main target group.

The thesis concludes that customers want to buy second-hand quality clothes and accessories that are priced according to the value of the goods. The output of the work was a customer experience manual that includes six customer profiles and a service path.