Kognitiivinen ergonomia avokonttorissa
Mattila, Leena (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920693
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111920693
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin toimeksiantajan asiakaspalvelutyöntekijöiden kognitiivista ergonomiaa avokonttorissa. Työn tavoitteena oli selvittää, millaisena toimeksiantajan asiakaspalvelutyöntekijät kokevat kognitiivisen ergonomiansa avokonttorissa. Toiseksi työssä haluttiin selvittää, millaisia ovat toimeksiantajan avokonttorissa työskentelevien asiakaspalvelutyöntekijöiden kognitiiviseen ergonomiaan liittyvät kuormitustekijät ja miten niitä voitaisiin vähentää.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin e-lomakekyselyä. Tutkimusaineisto kerättiin toimeksiantajan asiakaspalvelutyöntekijöiltä. Kysely lähetettiin 19 asiakaspalvelutyöntekijälle, joista kyselyyn vastasi 12 asiakaspalvelutyöntekijää, jolloin kyselyn vastausprosentiksi saatiin 63,2 %.
Opinnäytetyön tuloksina saatiin selville, että toimeksiantajan asiakaspalvelutyöntekijät kokisivat avokonttorin jokseenkin kognitiivisesti kuormittavana työympäristönä. Työn keskeytykset, tietotulva, useiden työtehtävien samanaikainen suorittaminen ja avokonttorin melu nähtäisiin asiakaspalvelutyöntekijöitä kuormittavina tekijöinä. Lisäksi tutkimuksen tuloksena saatiin selville asiakaspalvelutyöntekijöiden näkemys siitä, millaisilla keinoilla kognitiivisia kuormitustekijöitä voitaisiin vähentää toimeksiantajan avokonttorityöympäristössä. Tuloksista selvisi, että etätyöskentelyn mahdollistaminen myös tulevaisuudessa nähtäisiin eniten kuormitusta vähentävänä tekijänä. Myös selkeimmillä työohjeilla sekä tietotulvan hallinnan ohjeilla nähtiin olevan suuri vaikutus kuormitustekijöitä vähentävänä tekijänä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin e-lomakekyselyä. Tutkimusaineisto kerättiin toimeksiantajan asiakaspalvelutyöntekijöiltä. Kysely lähetettiin 19 asiakaspalvelutyöntekijälle, joista kyselyyn vastasi 12 asiakaspalvelutyöntekijää, jolloin kyselyn vastausprosentiksi saatiin 63,2 %.
Opinnäytetyön tuloksina saatiin selville, että toimeksiantajan asiakaspalvelutyöntekijät kokisivat avokonttorin jokseenkin kognitiivisesti kuormittavana työympäristönä. Työn keskeytykset, tietotulva, useiden työtehtävien samanaikainen suorittaminen ja avokonttorin melu nähtäisiin asiakaspalvelutyöntekijöitä kuormittavina tekijöinä. Lisäksi tutkimuksen tuloksena saatiin selville asiakaspalvelutyöntekijöiden näkemys siitä, millaisilla keinoilla kognitiivisia kuormitustekijöitä voitaisiin vähentää toimeksiantajan avokonttorityöympäristössä. Tuloksista selvisi, että etätyöskentelyn mahdollistaminen myös tulevaisuudessa nähtäisiin eniten kuormitusta vähentävänä tekijänä. Myös selkeimmillä työohjeilla sekä tietotulvan hallinnan ohjeilla nähtiin olevan suuri vaikutus kuormitustekijöitä vähentävänä tekijänä.