Matkailualan liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Tämän työn tarkoitus oli kehittää matkailualan liiketoimintaa palvelumuotoilun menetelmin. Toimeksiantajana toimi Kotkan Saaret Oy, joka on kotkalainen, monialainen perheyritys. Yritys tuottaa matkailu-, majoitus- ja elämyspalve luja muun muassa Rankin ja Kirkonmaan saarissa. Matkailupalvelujen li säksi sen omistuksessa on kahviloita sekä siivous-, vene- ja autoalan toimi paikkoja. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää matkailupalveluista kehi tyspisteet, määritellä tärkeimmät segmentit ja heidän asiakastarpeensa sekä kohdistaa kehitysideat näille segmenteille. Työ kohdentui saarimatkailuun ja erityisesti Rankin saareen. Työ tehtiin hyödyntäen palvelumuotoilun sekä laadullisen ja määrällisen tutki muksen menetelmiä. Menetelmiksi valikoitui benchmarkkaus, havainnointi, netti- ja lappukyselyt sekä avoimet haastattelut. Menetelmien avulla etsittiin tärkeimmät kehityspisteet sekä kerättiin syvempää asiakasymmärrystä. Saa tuja tuloksia analysoitiin kokoamalla niistä samankaltaisuuskaavio. Samankal taisuuskaavion perusteella määriteltiin tärkeimmät segmentit, joiden avulla palvelut ja mainonta voidaan kohdentaa paremmin vastaamaan tietyn asia kasryhmän tarpeita ja toiveita. Tärkeimmille segmenteille koot tiin Now How Wow -taulukko, joka jakoi kehitysideat kolmeen osaan sen mu kaan, mitä voidaan tehdä heti, mitä vähän myöhemmin ja lopuksi ideat, joilla on korkea uutuusarvo. Jakamalla asiat osiin, havaitaan, ettei uudistusten tar vitse aina olla isoja ja kalliita, tuodakseen lisäarvoa asiakkaalle. Saarimatkai lun tärkeimmäksi segmentiksi määriteltiin veneilijät. Heille laadittiin visuaali nen palvelupolku, jonka avulla havainnoidaan jokainen palvelutapahtuma ja siinä palveluhetkessä olevat odotukset, palvelut ja kehityskohdat. Tämä opinnäytetyö on produktiivinen ja sen tuloksena syntyi ideoita palvelu mallin jatkokehittämistä varten Rankin ja Kirkonmaan saarille. Saarimatkai lun tärkeimmälle segmentille tehtiin palvelupolun tilannekortteja, jotka kertovat tiivistetysti heidän odotuksistansa, tarpeista ja kehitysideoista kussakin palve luhetkessä. Tämä opinnäytetyö luovutetaan Kotkan Saaret Oy:n käyttöön. Toi meksiantaja saa työn tuloksista syvemmän käsityksen asiakastarpeista ja ke hityspisteistä. Kerättyä materiaalia voidaan jatkokehittää ja palvelupolun tilan nekortteja voidaan hyödyntää kehitystyössä