Ravintolan toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmillä : ravintola Kuparipaja
Tuominen, Niko (2021)
Tuominen, Niko
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112321191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112321191
Tiivistelmä
Asiakkaille tarjotut palvelut ovat yrityksen tärkeimpiä prosesseja. Kehittämällä palveluita voidaan luoda uutta liiketoimintaa ja hyvällä palvelulla voidaan parantaa yrityksen kannattavuutta.
Palveluita voidaan kehittää palvelumuotoilun avulla, jossa palveluiden kehittäminen rakentuu asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen ympärille. Palvelumuotoilussa asiakkaan toiveet ja tarpeet pyritään ymmärtämään kokonaisvaltaisesti. Palvelumuotoilussa asiakas osallistetaan osaksi muotoiluprosessia ja kehitystyötä.
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin ravintola Kuparipajan asiakaskokemusta ja tutkimuksessa pyrittiin löytämään ravintolan toiminnasta kehityskohteita. Tutkimuksen taustalla oli halu kehittää ja ylläpitää ravintolan toimintakykyä. Lähtökohdaksi luotiin Service Blueprint -palvelumalli, jossa hahmotettiin asiakaspolku, asiakaspalvelutoimijat ja näiden keskinäiset kontaktipisteet visuaalisesti. Sen avulla voitiin tarkastella asiakasprosesseja suhteessa yrityksen toimintoihin.
Kvalitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin kahtena kyselynä, joista toisessa käytettiin Mystery shopper -menetelmää, jossa ennakkoon valitut asiakkaat kuvailivat palvelukokemustaan sanallisesti. Toinen kysely tehtiin Webropol-kyselynä ravintolassa vierailleiden ryhmien edustajille. Molemmat kyselyt toteutettiin kesäkautena, jolloin ravintolan toiminta oli kiireisimmillään.
Tutkimuksen tavoitteena oli löytää kehityskohteita ravintolan toiminnasta. Kehityskohteita löytyi monesta palvelupolun eri kohdasta runsaasti ja tutkimuksen lopuksi ne on tiivistetty ja jaoteltu palvelutoimijoiden mukaisesti palvelumalliin. Tuloksena saatiin lista kehitystoimenpiteistä palvelun laadun ja asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseksi.
Palveluita voidaan kehittää palvelumuotoilun avulla, jossa palveluiden kehittäminen rakentuu asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen ympärille. Palvelumuotoilussa asiakkaan toiveet ja tarpeet pyritään ymmärtämään kokonaisvaltaisesti. Palvelumuotoilussa asiakas osallistetaan osaksi muotoiluprosessia ja kehitystyötä.
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin ravintola Kuparipajan asiakaskokemusta ja tutkimuksessa pyrittiin löytämään ravintolan toiminnasta kehityskohteita. Tutkimuksen taustalla oli halu kehittää ja ylläpitää ravintolan toimintakykyä. Lähtökohdaksi luotiin Service Blueprint -palvelumalli, jossa hahmotettiin asiakaspolku, asiakaspalvelutoimijat ja näiden keskinäiset kontaktipisteet visuaalisesti. Sen avulla voitiin tarkastella asiakasprosesseja suhteessa yrityksen toimintoihin.
Kvalitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin kahtena kyselynä, joista toisessa käytettiin Mystery shopper -menetelmää, jossa ennakkoon valitut asiakkaat kuvailivat palvelukokemustaan sanallisesti. Toinen kysely tehtiin Webropol-kyselynä ravintolassa vierailleiden ryhmien edustajille. Molemmat kyselyt toteutettiin kesäkautena, jolloin ravintolan toiminta oli kiireisimmillään.
Tutkimuksen tavoitteena oli löytää kehityskohteita ravintolan toiminnasta. Kehityskohteita löytyi monesta palvelupolun eri kohdasta runsaasti ja tutkimuksen lopuksi ne on tiivistetty ja jaoteltu palvelutoimijoiden mukaisesti palvelumalliin. Tuloksena saatiin lista kehitystoimenpiteistä palvelun laadun ja asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseksi.