Asiakkaiden tyytyväisyys Yritys X:n hoitajakutsujärjestelmäpalveluun
Bäck, Jasmin (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112421559
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112421559
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Yritys X:lle. Työn päätavoitteena oli selvittää Yritys X:n asiakastyytyväisyyden nykytilaa yrityksen tarjoamaan hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmäpalvelun liittyen. Työssä selvitettiin myös, miten olemassa olevan palvelun laatua voidaan parantaa entisestään.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä tutkimuksesta. Teoriaosuudessa kerrotaan ensin toimialasta ja toimeksiantajasta ja sen tarjoamasta palvelusta. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden merkitystä sekä asiakasuskollisuutta. Lopuksi käydään läpi, kuinka asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.
Työ on rajattu koskemaan Yritys X:n asiakkaita, jotka käyttävät päivittäin hoitajakutsujärjestelmä Y:tä työssään hoiva- ja asumispalvelukohteissa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Tyytyväisyyskysely on luotu Webropol- työkalulla ja se lähettiin sähköpostitse Yritys X:n asiakkaille lokakuussa 2021. Kyselyyn vastasi 49 henkilöä 254 henkilöstä.
Tutkimus osoitti, että Yritys X:n asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä huoltopalveluun, asiakaspalveluun sekä hoitajakutsujärjestelmään. asiakkaat pitivät erityisesti asennusyksiköiden asentajia ammattitaitoisena ja puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoita ystävällisenä. Parannusta toivottiin huoltopalvelun nopeuteen ja hoitajakutsujärjestelmän tuotteiden kestävyyteen. Tulevaisuudessa Yritys X voisi pitää asiakastyytyväisyyskyselyitä säännöllisin väliajoin, jotta olemassa olevaa palvelua voitaisiin parantaa entisestään.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä tutkimuksesta. Teoriaosuudessa kerrotaan ensin toimialasta ja toimeksiantajasta ja sen tarjoamasta palvelusta. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden merkitystä sekä asiakasuskollisuutta. Lopuksi käydään läpi, kuinka asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.
Työ on rajattu koskemaan Yritys X:n asiakkaita, jotka käyttävät päivittäin hoitajakutsujärjestelmä Y:tä työssään hoiva- ja asumispalvelukohteissa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Tyytyväisyyskysely on luotu Webropol- työkalulla ja se lähettiin sähköpostitse Yritys X:n asiakkaille lokakuussa 2021. Kyselyyn vastasi 49 henkilöä 254 henkilöstä.
Tutkimus osoitti, että Yritys X:n asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä huoltopalveluun, asiakaspalveluun sekä hoitajakutsujärjestelmään. asiakkaat pitivät erityisesti asennusyksiköiden asentajia ammattitaitoisena ja puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoita ystävällisenä. Parannusta toivottiin huoltopalvelun nopeuteen ja hoitajakutsujärjestelmän tuotteiden kestävyyteen. Tulevaisuudessa Yritys X voisi pitää asiakastyytyväisyyskyselyitä säännöllisin väliajoin, jotta olemassa olevaa palvelua voitaisiin parantaa entisestään.