Diversiteetin lisääminen asiakaspalvelutyössä
Oksanen, Emilia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521608
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521608
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona kohdeyritykselle, joka on johtava liikenne-, ICT ja online-palveluyritys Suomessa. Heidän asiakkaansa koostuvat kuluttajista, yrityksistä ja julkishallinnon organisaatioista. He tarjoavat palveluita ja ratkaisuja viihtymiseen, viestintään sekä työvälineitä yritysten toiminnan ja tuottavuuden parantamiseen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mikä on heidän asiakaspalvelutehtävien nykyinen monimuotoisuus ja miten edistää sitä markkinointiviestinnän keinoin.
Tutkimuksessa käytetty teoreettinen viitekehys pohjautuu aikaisempiin tutkimuksiin ja kirjallisuuteen. Aiheet koostuvat työnantajamielikuvan merkityksestä ja määritelmästä, naisten odotukset työnantajista, teletoimialasta ja sen nykyisestä diversiteetistä, sekä asiakaspalve- lurakenteesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena 13.10.-27.10.2021. Webropol- työkalulla tehty kysely lähetettiin 85 heidän myyntiryhmässänsä työskenteleville henkilölle. Kyselyyn vastasi 9 henkilöä, eli vastausprosentiksi muodostui 11. Vastaajien tuli vastata erilaisiin väittämiin sekä monivalintakysymyksiin liittyen diversiteettiin, työnantajamielikuvaan sekä kehitysehdotuksiin. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin purkamalla vastauksista muodostuneita kuvaajia.
Tutkimuksessa selvisi, että vastaajat kokivat jonkinlaista epätasa-arvoa ja alentavaa kohte- lua kohdeyrityksessä. Merkittävä osa mainitusta käytöksestä tuli asiakkailta. Suurin ongelma ilmeni asiakkaiden haitallisista ennakkoluuloista naistyöntekijöitä kohtaan. Lisäksi rekrytoin- nille toivottiin uudistusta laajentamalla markkinointia muille alustoille. Kattavimmilla sisäisillä koulutuksilla toivottiin parantavan kohdeyrityksen kulttuuria suvaitsevammaksi ja lisäämällä keskustelua diversiteetistä. Nykyinen diversiteetti koettiin neutraalina, mutta toivottiin lisää muiden vähemmistö ryhmien edustajia työpaikalle. Nykyinen mainonta todettiin yksipuolisena ja miesvaltaisena. Tähän toivottiin muutosta palkkaamalla naistyöntekijöitä ja muiden vähemmistö ryhmien edustajia mainoskasvoiksi.
Tutkimuksessa käytetty teoreettinen viitekehys pohjautuu aikaisempiin tutkimuksiin ja kirjallisuuteen. Aiheet koostuvat työnantajamielikuvan merkityksestä ja määritelmästä, naisten odotukset työnantajista, teletoimialasta ja sen nykyisestä diversiteetistä, sekä asiakaspalve- lurakenteesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena 13.10.-27.10.2021. Webropol- työkalulla tehty kysely lähetettiin 85 heidän myyntiryhmässänsä työskenteleville henkilölle. Kyselyyn vastasi 9 henkilöä, eli vastausprosentiksi muodostui 11. Vastaajien tuli vastata erilaisiin väittämiin sekä monivalintakysymyksiin liittyen diversiteettiin, työnantajamielikuvaan sekä kehitysehdotuksiin. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin purkamalla vastauksista muodostuneita kuvaajia.
Tutkimuksessa selvisi, että vastaajat kokivat jonkinlaista epätasa-arvoa ja alentavaa kohte- lua kohdeyrityksessä. Merkittävä osa mainitusta käytöksestä tuli asiakkailta. Suurin ongelma ilmeni asiakkaiden haitallisista ennakkoluuloista naistyöntekijöitä kohtaan. Lisäksi rekrytoin- nille toivottiin uudistusta laajentamalla markkinointia muille alustoille. Kattavimmilla sisäisillä koulutuksilla toivottiin parantavan kohdeyrityksen kulttuuria suvaitsevammaksi ja lisäämällä keskustelua diversiteetistä. Nykyinen diversiteetti koettiin neutraalina, mutta toivottiin lisää muiden vähemmistö ryhmien edustajia työpaikalle. Nykyinen mainonta todettiin yksipuolisena ja miesvaltaisena. Tähän toivottiin muutosta palkkaamalla naistyöntekijöitä ja muiden vähemmistö ryhmien edustajia mainoskasvoiksi.