Asiakaskokemus Ravintola Wanhassa Myllyssä
Hämäläinen, Jenni; Uusitupa, Iida (2021)
Hämäläinen, Jenni
Uusitupa, Iida
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521635
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521635
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia ja kehittää Ravintola Wanhan Myllyn asiakaan asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä ravintolan palveluun. Tutkimuksessa tutkittiin asiakaspalvelun laatua ja asiakkaan kokemusta ja tavoitteena oli selvittää, minkälainen on Ravintola Wanhan Myllyn asiakkaan kokonaisvaltainen kokemus ja tyytyväisyys. Työssä selvitettiin myös, millaiseksi asiakkaat mieltävät ravintolan palvelun laadun. Kohderyhmänä olivat tutkimuksen aikana ravintolassa asioineet asiakkaat. Tutkimuksen avulla toimeksiantaja sai näkemyksen sen hetkisestä asiakkaan kokemuksesta ja palvelun laadusta sekä mahdollisia kehitysideoita. Tutkimuksen vastausten pohjalta Ravintola Wanhalle Myllylle annettiin kehitysideoita.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua ravintola-alan näkökulmasta. Ensimmäisenä avataan asiakaskokemusta, minkä jälkeen käsittelyssä on sen muodostuminen ja kehittäminen, asiakastyytyväisyys sekä asiakasymmärrys. Näiden jälkeen käsitellään palvelun käsitettä, palvelun laatua ja mittaamista, palvelumuotoilua ja palvelupolkua. Lopuksi avataan Ravintola Wanhan Myllyn asiakkaan palvelupolkua.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiassa kvantitatiivista menetelmää. Kysely toteutettiin sähköisenä ja paperisena Webropol-verkkosivujen avulla hyödyntäen myös muutamia laadullisia kysymyksiä. Menetelmän käyttö näkyy tutkimuksessa muun muassa muutamalla avoimella palautekysymyksellä. Paperisia lomakkeita jaettiin vain ravintolassa paikan päällä, ja lomakkeiden yläreunaan liitettiin QR-koodin, jotta asiakkailla oli mahdollisuus päättää millä tavoin kysely täytetään. Lomake sisälsi vastaajien taustatietoja sekä Ravintola Wanhaa Myllyä koskevia kysymyksiä. Se toteutettiin aikajaksolla 5.10.–23.10.2021 ja siihen vastasi yhteensä 41 asiakasta.
Tutkimuksen tulokset osoittivat Ravintola Wanhan Myllyn asiakkaiden olevan pääosin tai lähestulkoon tyytyväisiä saamaansa palveluun, ravintolan tiloihin sekä ruoka- ja juomavalikoimaan. Vastauksista saadut kehitysideat pohjautuvat teoreettiseen viitekehykseen sekä kyselystä saatuihin vastauksiin. Kehitysideat koskivat lähinnä ruokalistan päivitystä muun muassa lisäämällä enemmän kasvis- ja vegaani vaihtoehtoja. Vastausten perusteella voidaan päätellä Ravintola Wanhan Myllyn asiakaskokemuksen sekä -tyytyväisyyden olevan korkea.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua ravintola-alan näkökulmasta. Ensimmäisenä avataan asiakaskokemusta, minkä jälkeen käsittelyssä on sen muodostuminen ja kehittäminen, asiakastyytyväisyys sekä asiakasymmärrys. Näiden jälkeen käsitellään palvelun käsitettä, palvelun laatua ja mittaamista, palvelumuotoilua ja palvelupolkua. Lopuksi avataan Ravintola Wanhan Myllyn asiakkaan palvelupolkua.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiassa kvantitatiivista menetelmää. Kysely toteutettiin sähköisenä ja paperisena Webropol-verkkosivujen avulla hyödyntäen myös muutamia laadullisia kysymyksiä. Menetelmän käyttö näkyy tutkimuksessa muun muassa muutamalla avoimella palautekysymyksellä. Paperisia lomakkeita jaettiin vain ravintolassa paikan päällä, ja lomakkeiden yläreunaan liitettiin QR-koodin, jotta asiakkailla oli mahdollisuus päättää millä tavoin kysely täytetään. Lomake sisälsi vastaajien taustatietoja sekä Ravintola Wanhaa Myllyä koskevia kysymyksiä. Se toteutettiin aikajaksolla 5.10.–23.10.2021 ja siihen vastasi yhteensä 41 asiakasta.
Tutkimuksen tulokset osoittivat Ravintola Wanhan Myllyn asiakkaiden olevan pääosin tai lähestulkoon tyytyväisiä saamaansa palveluun, ravintolan tiloihin sekä ruoka- ja juomavalikoimaan. Vastauksista saadut kehitysideat pohjautuvat teoreettiseen viitekehykseen sekä kyselystä saatuihin vastauksiin. Kehitysideat koskivat lähinnä ruokalistan päivitystä muun muassa lisäämällä enemmän kasvis- ja vegaani vaihtoehtoja. Vastausten perusteella voidaan päätellä Ravintola Wanhan Myllyn asiakaskokemuksen sekä -tyytyväisyyden olevan korkea.