Asiakaslähtöisyys tehostetussa asumispalvelussa : omakuvamonologi-menetelmän käyttö elämänlaatua lisäävänä tekijänä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan asiakasta hoiva- ja hoitotyön keskiössä asumispalvelun yksikössä. Opinnäytetyö on kvalitatiivista ja sisältää toiminnallisen osuuden.

Opinnäytetyössä selvitetään, onko olemassa olevilla resursseilla mahdollisuutta toimintakulttuurin muutokselle hoivayhteisössä, kun tavoitteena on asiakkaan elämänhallinnan lisääminen oman elämänsä asiantuntijana. Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa testataan valmista toimintamallia, Omakuvamonologi-menetelmää, kokoamalla neljästä asukkaasta omakuvamonologit sekä piirianalysoimalla ne erillisissä hoitoneuvotteluissa. Tutkimuskysymyksiä, lisääkö omakuvamonologi- menetelmän tekeminen asukkaasta asiakaslähtöisyyttä hoivatyössä sekä näkyykö asukas hoiva- ja hoitotyön keskiössä elämänhallintaa ja ihmisläheisyyttä ylläpitävänä arvona, tarkastellaan opinnäytetyön eri vaiheiden kautta. Asumispalveluyksikön asiakaslähtöiseen elämänlaatuun vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan ilmiönä hoiva- ja hoitotyön toimintakulttuurissa.

Opinnäytetyön tutkimustuloksissa selvisi, että asiakaslähtöisyyttä koettiin olevan nykyiselläänkin tutkimustyön kohteena olevassa asumispalveluyksikössä. Sen sijaan elämänlaatuun vaikuttavia tekijöitä asukkaan arjessa havaittiin olevan vähemmän. Asukkaan elämäntarinaan tutustuminen koettiin hyvänä asiana, joka mahdollistaa syvemmän tutustumisen asukkaaseen ja siten antaa paremmat valmiudet kohdata toimintakyvyiltään, arvomaailmaltaan ja kulttuuritaustaltaan erilaisia vanhuksia. Asumispalveluyksikön johdon koettiin olevan mukana asiakaslähtöisen toimintamallin ylläpitämisessä resurssien mukaan.

Kirjallisuudessa huomioitiin merkityksellisenä organisaation yhteinen näky jokaisella tasolla, toimintakulttuurin suunnan kehittymiseen vaikuttavana asiana. Esimies mainittiin koko työyhteisön ohjaajana, niin ajankäytön suhteen kuin resurssien kohdistamisessa. Asukkaan läheiset nimettiin tulkeiksi henkilöinä, jotka parhaiten tuntevat läheisensä toimintatapoineen. Hoiva- ja hoitotyössä painottui ammatillinen osaaminen, jossa hoiva- ja hoitotyöntekijöiltä vaaditaan laajaa osaamista, niin tiedollisesti, taidollisesti kuin asenteellisestikin. Asukkaan voimavaralähtöinen ajattelu tuli myös vahvasti esille kirjallisuudessa.

Asiakaslähtöisyys ja elämänlaadun lisääminen ovat mahdollista nykyisillä resursseilla. Muutokset asukkaan hoivassa elämäntarinan huomioimiseksi ovat pieniä mutta merkityksellisiä arjen asioita. Tarvitaan yhteinen päätös. Asukkaan kokonaisvaltainen huomiointi ainutlaatuisena yksilönä oman elämänsä asiantuntijana ja asukkaan voimavarojen huomiointi.

The purpose of this thesis is to find out if it’s possible to change the culture of function in a care community with current resources when the goal is to increase the customer’s life management as an expert of his own life. In the functional part the ready operating model is tested by gathering self-portrait monologues and circuit analyzing them in separate care consultations. The contributing factor to the housing service unit’s life quality that includes customer orientation is viewed as a phenomenon of the culture of function in nursing and care work.

The research results clarified that customer orientation was currently already experienced in the housing service unit that was the target of the research. Instead, the things that affected customer’s life quality were found to be only of few. Exploring the client’s life story was felt to be a good thing that permits deeper acquaintance with the client and gives better readiness to face elderly people who have different performances, values, and culture backgrounds.

In literature this department management was experienced to take a part in maintaining customer orientated style taken into account the given resources. This was observed as a meaningful, shared vision of an organization that affects the operating culture’s direction development at every level. In nursing and care work professional competence was emphasized and in which the medical staff needs to have extensive competence. Both informatively, skillfully and with the right attitude.

Customer orientation and quality of life are possible to acquire with small things in the care work. We need a collective decision. To observe elderly people better in their background and performances.