Chatbotin suunnittelu käyttäjäkokemusta hyödyntäen
Kiskonen, Terhi (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521890
Tiivistelmä
Opinnäytetyössäni tutkin olemassa olevia tekstipohjaisia chatbotteja ja niiden suunnittelusta saatuja käyttäjäkokemuksia. Näkökulmalla oli tarkoitus saada tietoa suunnittelijan kokemuksesta tekstipohjaisen chatbotin suunnittelusta ja sitä kautta tietoa parhaimmista käytännöistä uusien chatbottien suunnittelun avuksi. Työn tueksi tein omaa työtäni tukevat chatbotin ”TerhiAssistantBot”, käyttäen Microsoft Azure Bot Service:n Power Virtual Agent sovellusta.
Työn aiheen valinnan taustalla oli oma henkilökohtaisen työn digitaalinen murros. Toimin useita vuosia assistenttina globaalissa yrityksessä ja työn luonne oli muuttunut vuosien saatossa suorittavasta työstä monialaosaajan tehtäviin sekä rutiiniluonteiset tehtävät siirtyneet erilaisiin digitaalisiin palveluihin sekä chatbottien ja virtuaaliassistenttien tehtäviksi. Omakohtaisesti vastatakseni tähän työni digitaaliseen murrokseen, päädyin lisäopiskeluihin Haaga-Helian ammattikorkeakouluun vuonna 2017 syksyllä alkavaan tietojenkäsittelyn monimuoto-koulutukseen. Tässä tutkimuksessa haluankin etsiä vastauksia oman työn tueksi ja olla mukana digitaalisen muutoksen aallonharjalla.
Teoriaosuudessa kävin laajasti läpi käyttäjäkokemuksen ja chatbottien teoriaa sekä käsittelin chabotteihin liittyvää tekoälytekniikkaa. Tarkastelussa olivat myös suurimpien hyperscale yhtiöiden chatbot-palvelualustat.
Tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia kvalitatiivisilla haastatteluilla, joita tehtiin chatbottien suunnittelijoille kesällä 2020. Haastattelujen pohjalta tein affiniteettianalyysin, jonka tuloksena sain vinkkejä chatbotin suunnittelun avuksi. Näiden vinkkien yhdistäminen teoriaosuuden oppeihin antavat suuntaa chatbotin suunnitteluun käyttäjäkokemusta hyödyntäen.
Työn aiheen valinnan taustalla oli oma henkilökohtaisen työn digitaalinen murros. Toimin useita vuosia assistenttina globaalissa yrityksessä ja työn luonne oli muuttunut vuosien saatossa suorittavasta työstä monialaosaajan tehtäviin sekä rutiiniluonteiset tehtävät siirtyneet erilaisiin digitaalisiin palveluihin sekä chatbottien ja virtuaaliassistenttien tehtäviksi. Omakohtaisesti vastatakseni tähän työni digitaaliseen murrokseen, päädyin lisäopiskeluihin Haaga-Helian ammattikorkeakouluun vuonna 2017 syksyllä alkavaan tietojenkäsittelyn monimuoto-koulutukseen. Tässä tutkimuksessa haluankin etsiä vastauksia oman työn tueksi ja olla mukana digitaalisen muutoksen aallonharjalla.
Teoriaosuudessa kävin laajasti läpi käyttäjäkokemuksen ja chatbottien teoriaa sekä käsittelin chabotteihin liittyvää tekoälytekniikkaa. Tarkastelussa olivat myös suurimpien hyperscale yhtiöiden chatbot-palvelualustat.
Tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia kvalitatiivisilla haastatteluilla, joita tehtiin chatbottien suunnittelijoille kesällä 2020. Haastattelujen pohjalta tein affiniteettianalyysin, jonka tuloksena sain vinkkejä chatbotin suunnittelun avuksi. Näiden vinkkien yhdistäminen teoriaosuuden oppeihin antavat suuntaa chatbotin suunnitteluun käyttäjäkokemusta hyödyntäen.