Erikokoisten tiimien toimivuus työyhteisöissä : asiakaspalvelu- ja myyntityö
Laaksonen, Meri-Tuulia (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521677
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112521677
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia erikokoisten tiimien toimivuutta asiakaspalvelun ja myynnin työyhteisöissä ja selvittää mikä olisi optimaalinen koko tiimille. Pienen tiimin kooksi määriteltiin 2–7 henkilöä ja ison tiimin kooksi yli 7 henkilöä. Tarkoituksena oli saada selville mitä hyviä ja huonoja puolia erikokoisissa tiimeissä on ja onko tiimin koolla merkitystä työyhteisön toimivuuteen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi HAMK Hämeen ammattikorkeakoulu.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua ja myyntityötä yleisesti, työyhteisön toimivuutta sekä tiimityöhön liittyviä käsitteitä. Toiminnallisessa osuudessa toteutettiin Google Forms- kyselytutkimus, joka jaettiin verkossa asiakaspalvelu ja myyntityössä työskenteleville henkilöille. Saatuja vastauksia tarkasteltiin ja analysoitiin.
Tutkimustuloksia tarkasteltaessa todettiin optimaalisen tiimikoon asiakaspalvelussa ja myyntityössä riippuvan paljolti siitä, minkälaista työtä tekee ja millaisessa yksikössä. Tarkkaa henkilömäärää on näin ollen vaikea määritellä. Työyhteisön toimivuuteen vaikuttivat tiimin kokoa enemmän, vahva esimiestyö, tiedonkulku ja henkilökemiat. Pienen ja ison tiimin hyviä sekä huonoja puolia tarkasteltaessa tuli vahvasti esiin henkilökemioiden toimiminen. Mikäli ryhmä on muodostettu taitavasti, erilaiset persoonat täydentävät toinen toisiaan oli sitten kyse isommasta tai pienemmästä työyhteisöstä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua ja myyntityötä yleisesti, työyhteisön toimivuutta sekä tiimityöhön liittyviä käsitteitä. Toiminnallisessa osuudessa toteutettiin Google Forms- kyselytutkimus, joka jaettiin verkossa asiakaspalvelu ja myyntityössä työskenteleville henkilöille. Saatuja vastauksia tarkasteltiin ja analysoitiin.
Tutkimustuloksia tarkasteltaessa todettiin optimaalisen tiimikoon asiakaspalvelussa ja myyntityössä riippuvan paljolti siitä, minkälaista työtä tekee ja millaisessa yksikössä. Tarkkaa henkilömäärää on näin ollen vaikea määritellä. Työyhteisön toimivuuteen vaikuttivat tiimin kokoa enemmän, vahva esimiestyö, tiedonkulku ja henkilökemiat. Pienen ja ison tiimin hyviä sekä huonoja puolia tarkasteltaessa tuli vahvasti esiin henkilökemioiden toimiminen. Mikäli ryhmä on muodostettu taitavasti, erilaiset persoonat täydentävät toinen toisiaan oli sitten kyse isommasta tai pienemmästä työyhteisöstä.