Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen pandemian aikana

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia digitalisaation vaikutusta asiakaskokemukseen, kun palvelut ovat siirtyneet yhä enemmän verkkoon. Etenkin koronapandemian vaikutuksena ihmiset ovat jopa pakotetusti siirtyneet digitaalisiin asiointikanaviin. Tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat vaikuttavat merkittävimmin digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen, ja miten eri kosketuspisteissä asiakaskokemusta voidaan kehittää tasalaatuisemmaksi. Tutkimuksella haluttiin myös selvittää, miten aiemmin konttorilla asioineet ovat kokeneet digitaalisiin palvelukanaviin siirtymisen.

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Pohjola Vakuutus Oy, joka on OP-ryhmän tytäryhtiö ja kotimainen vakuutusyhtiö. Teoreettisen viitekehyksen muodostivat asiakaskokemus, sen merkitys, muodostuminen ja mittaaminen sekä digitaalinen asiakaskokemus. Teoriaosuuden tarkoituksena oli selvittää, mistä tekijöistä asiakaskokemus koostuu ja miten yrityksen tulisi huomioida asiakaskokemus oman liiketoiminnan kehittämisessä.

Tutkimus toteutettiin syksyllä 2021 ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta ja kyselyyn vastasi 103 vastaajaa.

Tutkimuksessa selvisi, että yhä useammat ovat siirtyneet digitaaliseen asiointin jo ennen koronapandemiaa, eikä pandemia tuottanut erityisiä ongelmia asiakaskokemuksen kannalta. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että perinteisissä kanavissa arvostetaan asiantuntevaa ja henkilökohtaista asiakaspalvelua, kun taas digitaalisissa kanavissa tärkeintä on asioinnin helppous, vaivattomuus ja nopeus.

Kehittäessään asiakaskokemusta tasalaatuiseksi jokaisessa kosketuspisteessä, tulisi yritysten miettiä, miten digitaalisesta asioinnista saadaan asiantuntevaa ja henkilökohtaisempaa. Toisaalta taas perinteisten kanavien osalta voidaan kehittää palvelun vaivattomuutta ja nopeutta. Yrityksen verkkopalveluita kehittäessä tulisi keskittyä sen käytettävyyteen ja käyttökokemukseen, sillä nämä ovat avainasemassa digitaalisen kanavan kautta syntyvässä asiakaskokemuksessa.