Asiakastyytyväisyystutkimus Indoor Group Oy:n Sotka huonekalukauppaketjun myymälöille
Dinh, Cuong (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112622106
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112622106
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli selvittää, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä Sotkan myymälöiden toiminnassa. Alatavoitteena oli selvittää, onko myymälän tuotevalikoima vastannut asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat myymälän asiakaspalvelun laatuun, mitä mieltä asiakkaat ovat Sotkan tarjoamista palveluista sekä mahdollisia kehityskohteita toiminnan parantamiseksi.
Toimeksiantajana toimii Sotka, joka on suomalainen huonekalujen vähittäiskauppaketju. Tutkimuksen aihetta pidettiin ajankohtaisena ja sopivana, sillä Sotka Varisto ja Porttipuisto myymälöille ei ole tehty aikaisemmin asiakastyytyväisyystutkimusta sekä haluttiin syvällisempää ymmärrystä asiakastyytyväisyystasosta.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa kirjoittaja käsittelee asiakastyytyväisyyttä odotusten ja palvelun laadun näkökulmista, odotuksiin vaikuttavia tekijöitä, palvelujen määrittelyä, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista. Empiirisessä osuudessa kerrotaan työn tavoitteiden pohjalta luodusta asiakastyytyväisyyskyselystä, jonka avulla selvitettiin mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä myymälöiden toiminnassa. Empiriaosuudessa kerrotaan tutkimuksen suunnitteluvaiheesta raportointivaiheeseen.
Kysely toteutettiin 22.9.-6.10.2021 välisenä aikana myymälöiden pääsisäänkäynnin läheisyydessä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeena myymälöissä asioivilta asiakkailta. Tämän jälkeen tutkimustulokset analysoidaan ja tarjotaan toimeksiantajalle kehittämisehdotuksia johtopäätöksien jatkoksi.
Tutkimuksen tuloksissa käy ilmi, että mikäli asiakkaat ovat käyttäneet kotiinkuljetus- tai noutovaraston palveluita, niin palvelua pidettiin ystävällisinä. Toimitusajat ovat myös pitäneet ja palautteen antaminen on monien mielestä helppoa sekä niihin reagoitiin nopeasti. Samoin mahdolliset virheet hoidettiin sujuvasti. Tutkimuksen tuloksissa korostuu myös se, että asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä myymälöiden asiakaspalveluun, henkilökunnan ammattitaitoon ja ystävällisyyteen, Sotkan tuotevalikoimaan ja hintatasoon sekä myymäläympäristöön.
Toimeksiantajana toimii Sotka, joka on suomalainen huonekalujen vähittäiskauppaketju. Tutkimuksen aihetta pidettiin ajankohtaisena ja sopivana, sillä Sotka Varisto ja Porttipuisto myymälöille ei ole tehty aikaisemmin asiakastyytyväisyystutkimusta sekä haluttiin syvällisempää ymmärrystä asiakastyytyväisyystasosta.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa kirjoittaja käsittelee asiakastyytyväisyyttä odotusten ja palvelun laadun näkökulmista, odotuksiin vaikuttavia tekijöitä, palvelujen määrittelyä, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista. Empiirisessä osuudessa kerrotaan työn tavoitteiden pohjalta luodusta asiakastyytyväisyyskyselystä, jonka avulla selvitettiin mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä myymälöiden toiminnassa. Empiriaosuudessa kerrotaan tutkimuksen suunnitteluvaiheesta raportointivaiheeseen.
Kysely toteutettiin 22.9.-6.10.2021 välisenä aikana myymälöiden pääsisäänkäynnin läheisyydessä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeena myymälöissä asioivilta asiakkailta. Tämän jälkeen tutkimustulokset analysoidaan ja tarjotaan toimeksiantajalle kehittämisehdotuksia johtopäätöksien jatkoksi.
Tutkimuksen tuloksissa käy ilmi, että mikäli asiakkaat ovat käyttäneet kotiinkuljetus- tai noutovaraston palveluita, niin palvelua pidettiin ystävällisinä. Toimitusajat ovat myös pitäneet ja palautteen antaminen on monien mielestä helppoa sekä niihin reagoitiin nopeasti. Samoin mahdolliset virheet hoidettiin sujuvasti. Tutkimuksen tuloksissa korostuu myös se, että asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä myymälöiden asiakaspalveluun, henkilökunnan ammattitaitoon ja ystävällisyyteen, Sotkan tuotevalikoimaan ja hintatasoon sekä myymäläympäristöön.