Tekoäly Maahanmuuttovirastossa – asiakaspalvelijana chatbot
Mattila, Pauliina (2021)
Mattila, Pauliina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112922278
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112922278
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimus tekoälyn hyödyntämisestä Maahanmuuttoviraston toiminnassa. Opinnäytetyön tavoitteena on ollut tutkia, kuinka Maahanmuuttovirasto käyttää tekoälyä toiminnassaan, kuinka se on vaikuttanut viraston toimintaan ja asiakkaisiin sekä kuinka tietosuoja on otettu huomioon. Työ on rajattu käsittelemään Maahanmuuttoviraston Kamu-chatbottia, joka toimii tekoälyä hyödyntävällä teknologialla.
Tutkimuksen keskeimipinä tuloksina huomattiin, että Kamu-chatbotin vaikutus asiakaspalvelijoiden työtaakkaan on ollut verrattain pieni. Maailmalla tapahtuvat kriisit ja hätätilat ovat aiheuttaneet arvaamattomia piikkejä kysyntään, joten Kamu-chatbot ei ole korvannut, eikä ole korvaamassa ihmistyöntekijöitä.
Asiakaslähtöisyys on ollut Kamu-chatbotin kehityksessä avainasemassa ja palaute on otettu huomioon sisällöntuotossa. Pääosin Kamu-chatbot on saanut asiakkailtaan positiivista palautetta.
Opinnäytetyö on toteutettu tutkimuksellisena työnä ja empiirisen tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä on käytetty puolistruktuoitua teemahaastattelua, joka järjestettiin lokakuussa 2021.
Tutkimuksen keskeimipinä tuloksina huomattiin, että Kamu-chatbotin vaikutus asiakaspalvelijoiden työtaakkaan on ollut verrattain pieni. Maailmalla tapahtuvat kriisit ja hätätilat ovat aiheuttaneet arvaamattomia piikkejä kysyntään, joten Kamu-chatbot ei ole korvannut, eikä ole korvaamassa ihmistyöntekijöitä.
Asiakaslähtöisyys on ollut Kamu-chatbotin kehityksessä avainasemassa ja palaute on otettu huomioon sisällöntuotossa. Pääosin Kamu-chatbot on saanut asiakkailtaan positiivista palautetta.
Opinnäytetyö on toteutettu tutkimuksellisena työnä ja empiirisen tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä on käytetty puolistruktuoitua teemahaastattelua, joka järjestettiin lokakuussa 2021.