Asiakasvastaavatyön vaikutukset Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla

Abstract

Paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käyttävät asiakkaat ovat mittava kuluerä yhteiskunnalle. Vuonna 2008 Sosiaali- ja terveysministeriö käynnisti Toimiva terveyskeskus -toimenpideohjelman, jonka keskeisenä tavoitteena oli parantaa paljon palveluita käyttävien asiakkaiden hoidon laatua sekä hillitä kustannuksia terveyshyötymallia hyödyntäen. Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla on käynnistynyt keväällä 2019 paljon palveluita käyttäville asiakkaille asiakasvastaavatoiminta, jonka tavoitteena on keskittää asiakkaiden hoito ja seuranta sekä vähentää asiakkaiden käyntejä ja puhelin-kontakteja terveydenhuollon palveluihin. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten asiakasvastaavatoiminta on vaikuttanut asiakkaiden käyntimääriin sekä yhteydenottoihin terveyspalve-luissa sekä kuvata asiakasvastaavahoitajalla asioivan asiakkaan asiakaspro-fiili. Tavoitteena on saadun tiedon avulla kehittää asiakasvastaavatoimintaa ja arvioida toiminnan vaikutuksia. Aineistona on asiakasvastaavahoitajalla asioineet asiakkaat (N=19), joilla on takana yli puolen vuoden hoitosuhde sekä vähintään kerran kuukaudessa ta-pahtuva puhelinkontakti asiakasvastaavahoitajaan. Opinnäytetyö on toteutettu tilastollisena eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto tuli suoraan Essoten taloushallinon kautta. Tulokset on analysoitu kuvailevin keinoin. Opinnäytetyön keskeisenä tuloksena voidaan todeta asiakasvastaavatoimin-nan olevan vaikuttavaa asiakkaiden käynti- ja puhelumäärien ollessa lasku-suuntaisia. Tuloksissa nousi esiin viisi asiakasryhmää: kipu, mielenterveys, monisairaat, epäselvät/toiminnalliset ongelmat sekä moniongelmaiset, joilla on vähintään kahdesta edellä mainituista ryhmästä diagnoosi. Asiakasvastaavatoiminta vaatii toistuvaa arviointia ja kehittämistä. Toiminnan ollessa vaikuttavaa on perusteltua laajentaa toimintaa ympäristökuntiin sekä lisätä moniammatillista tiimityötoimintaa. Asiakasvastaavatoimintaa kehittä-essä on katse suunnattava työikäisiin asiakkaisiin, joilla asuu samassa talou-dessa alaikäinen huollettava. Toisena kehittämisen kohteena on laatia toimin-tamalli asiakkaille, joilla käynti- ja puhelumäärät eivät ole toiminnasta huoli-matta laskeneet.

Clients who frequently use social and health care services are a huge ex-pense for society. In 2008, the Ministry of Social Affairs and Health launched the “Toimiva terveyskeskus” agenda, whose main goal was to improve the quality of care for clients who use services a lot and to control costs by utili-zing the health benefit model. Mikkeli well-being center started the Case Ma-nager operations for the frequent clients, with the main goal of centralizing customer care and monitoring and to reduce customer visits and telephone contacts with healthcare services. The purpose of the thesis is to find out how the Case Manager operations have affected the number of customer visits and contacts with health services and to draw the profile of a typical customer who transacts with the Case Ma-nager. The aim is to improve the Case Manager operations and evaluate the impact of these actions based on the information obtained. The material used was the customers (N = 19) who had transacted with the Case Manager, who have a care relationship of more than six months and at least once a month telephone call with the Case Manager. The thesis has been implemented as a statistical, also known as quantitative research. The research material has been obtained directly through Essote financial admini-stration. The results have been analyzed by descriptive means. As a key result of the thesis, it can be stated that the Case Manager operati-ons are effective when the number of customer visits and calls are declining. Five customer profiles emerged from the statistics: pain, mental health, multi-morbid, indefinite/functional disorder, and multi-disorder with a diagnosis from at least two of the above groups. The Case Manager operations requires recurring evaluation and improve-ment. When the activities are effective, it is justified to expand the activities to the surrounding municipalities and to enhance multiprofessional teamwork. When improving the Case Manager operations, the focus must be on working age customers who are living with a minor. Another object of improvement is to create an operating model for the customers whose number of visits and calls has not declined despite the efforts taken.