Tuotepalautusprosessin kehittäminen : Jälleenmyyjä-asiakkaat

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli Crocs Nordic Oy:n wholesale asiakkaiden suorittamat tuotepalautukset ja niiden käsittelemiseen liittyvä palautusprosessi. Ensisijaisena tavoitteena oli löytää tähän prosessiin liittyvät ongelmakohdat jotka hidastavat prosessin läpivientiaikaa ja keinot korjata nämä ongelmat. Opinnäytetyön toteutus tapahtui yrityksessä työskentelyn ohessa. Toteutustapoina käytettiin omaa havainnointia, sekä muiden työntekijöiden haastattelua.

Asiakaspalautusprosessi on monivaiheinen ja lähes koko organisaatiota koskettava prosessi. Tästä syystä organisaation sisäisessä viestinnässä havaittiin monia kohtia joissa on ongelmia. Puutteelliset tiedot asiakkaalta kertautuivat eteenpäin siirtyessään. Tuotetietojen puutteellisuus kasvattaa erityisesti ulkoisen varaston palautusten käsittelyyn käyttämää aikaa runsaasti. Se aiheuttaa myös turhaa kyselyä ja selvittelyä organisaation sisällä.

Tiedonsiirron parantamiseksi ja käsittelyajan lyhentämiseksi kehitettiin varastolle uusi tapa lukea tuotetietoja ja näin nopeuttaa käsittelyä. Sisäisen viestinnän tehostamiseksi rakennettiin uusi taulukko tiedon selkeämpää jakamista varten. Näiden lisäksi kehotettiin tiedottamaan asiakkaita paremmin palautuksiin liittyvistä ehdoista, jotta asiakkailta saatava tieto olisi laadukkaampaa.

Parannusehdotuksista osa otettiin käyttöön jo opinnäytetyöprosessin aikana, kun taas osa on edelleen työn alla. Opinnäytetyön tulokset ovat käytännönläheisiä parannusehdotuksia.

Asiakaspalautusprosessia käsittelevä toteutus-osuus sisältää toimeksiantajaa sekä sen yhteistyökumppaneita sisältäviä luottamuksellisia tietoja ja on tästä syystä salattu.

This thesis deals with Crocs Nordic Inc’s product return process for its wholesale customers. The primary objective was to find bottlenecks that slow down the process, and to come up with possible solutions to the problems. The work on the thesis was done while working in the company. My own observations, as well as information obtained by interviewing other employees were used as data for the thesis.

The customer return process includes multiple stages and it concerns most parts of the organisation. For this reason, the organisation's internal communications revealed many points where improvement should be made. Lack of information from the customer multiplies the problems during the process. Inadequate product information, in particular, increases the time needed to process returned products in the outsourced warehouse. It also causes unnecessary queries and adjustments within the organisation.

To improve the data transfer and to reduce the handling time, a new way of reading product information was developed. Also, a new file in which to share information in-side the organisation was produced. In addition, staff were asked to inform the customers better about the terms concerning the return policy, in order to improve the quality of data received from them.

Some improvements were already implemented during the making of this thesis, whereas others are still undergoing further development. The results of this thesis are practical suggestions for improvement.

The description of the customer returns process in the implementation section contains confidential information about Crocs Nordic Inc. and its partners and is therefore not for general publication.