Tuotetuntemus Kangasalan Seudun Osuuspankin päivittäistiimissä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tutki Kangasalan Seudun Osuuspankin päivittäistiimin tuotetuntemusta henkilöasiakkaiden päivittäispalveluiden osalta. Tavoitteena oli selvittää tuotetuntemuksen syvyys sekä saavuttaa virkailijoille varmempi ote asiakaskohtaamisiin. Tuotetuntemuksen syventämisen ja ylläpidon helpottamisen lisäksi, tarkoituksena oli luoda tuoteopas koko OP Kangasalan henkilökunnan arjen työkaluksi päivittäistiimin tuotteiden osalta. Aihe valikoitui tarpeesta, sillä päivittäistiimin työntekijöiden keskuudessa huomattiin tuotetuntemuksen vaikuttavan omaan päivittäiseen tekemiseen, itsevarmuuteen sekä myyntiin.

Teoriaosuudessa käsiteltiin asiantuntijan tuotetuntemusta myyntityössä sekä käytiin tarkemmin läpi asiakastapaamisen tärkeimpiä vaiheita. Näiden jälkeen edettiin palveluiden ja arvon tuottamisen kautta niin asiakaskokemukseen kuin digiajan asiakaskokemukseen. Teoriaosuudessa käytettiin laajasti kirjallisuutta, artikkeleita sekä verkkolähteitä.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista menetelmää ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluita. Teemahaastatteluiden avulla saatiin haastateltavilta syvällinen kuva heidän tuotetuntemuksen tasostaan. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina.

Tutkimustuloksista selvisi, että jokainen päivittäistiimin työntekijä kokee hallitsevansa päivittäistiimin tuotteet vähintäänkin päällisin puolin, mutta syventämisen varaa on. Tiimi ei tee tuotetuntemuksen eteen tietoista työtä, vaan se tulee sivutuotteena yhteisissä palavereissa. Yhdeksi ongelma kohdaksi nousi tuotteiden tiedon etsinnän hitaus ja hankaluus. Kehitysehdotuksia tutkimustulosten perusteella syntyi kolme, joista yksi toteutettiin mukailtuna versiona. Yhtenä kehitysehdotuksena oli Tuotetuntemuksen päivittämisen & ylläpidon –aamuhetket, joissa yksin opettelun sijaan käydään järjestelmällisesti ja suunnitellusti tiettynä ajankohtana etukäteen valittuja tuotteita tai aiheita. Toisena ehdotuksena oli tuotetuntemuksen ”Master”, joka on sovitun ajan vastuussa siitä, että työntekijät ovat ajan tasalla tuotteiden ja palveluiden uudistusten sekä päivitysten suhteen. Kolmantena kehitysehdotuksena oli ”tuotekartta”, jossa tuotteet ovat kategorioittain sekä niiden alla on listattuna kaikki tuotteet ja niiden tärkeimmät tuotetiedot ja ominaisuudet.

This bachelor’s thesis examined the product knowledge of the daily banking team of OP Kangasala regarding the daily services of personal customers. The aim was to determine the depth of product knowledge and to achieve a more confident grip on customer encounters for the bank clerks. In addition to deepening the product knowledge and facilitating the update, the purpose was to create a product guide as a daily tool for the entire OP Kangasala staff for the products of the daily banking services. The topic was chosen because among the employees of the daily banking team, it was noticed that the product knowledge had an impact on their own daily work, self-confidence and sales.

The theoretical part dealt with the expert’s product knowledge of sales work and went into more detail about the most important stages of customer meeting. these were followed by a discussion of services and value creation both through the traditional customer experience and the customer experience of digital age. In the theoretical part, a wide range of books, articles and online sources were used.

The research method used in the thesis was qualitative and the data were collected through thematic interviews. Thematic interviews were used to get an in-depth picture of the interviewees’ level of product knowledge. The interviews were conducted as individual interviews.

The results of the research showed that all the employees in the daily banking team felt that they have at least a basic knowledge of the daily banking team’s products, but that there was room for improvement. The team did not consciously work on product knowledge, but it came as a by-product of joint meetings. One of the problem areas was the slowness and difficulty of finding information on products. Three suggestions for improvement emerged from the survey results, one of which was implemented as an adapted version. One of the development proposals was the Product Knowledge Updating & Sustainment –Morning Meetings, where instead of learning alone, the participants would systematically and specifically study some pre-selected products or topics at a specific time. Another suggestion was a Product Knowledge "Master" who, for an agreed period of time, would be responsible for keeping employees up to date about product and service innovations and updates. The third development suggestion was a "product map", where products would be listed by category, with all the products and their key product information and features listed underneath.