Tuotetuntemus Kangasalan Seudun Osuuspankin päivittäistiimissä
Lindfors, Emmi (2021)
Lindfors, Emmi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112922467
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112922467
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tutki Kangasalan Seudun Osuuspankin päivittäistiimin tuotetuntemusta henkilöasiakkaiden päivittäispalveluiden osalta. Tavoitteena oli selvittää tuotetuntemuksen syvyys sekä saavuttaa virkailijoille varmempi ote asiakaskohtaamisiin. Tuotetuntemuksen syventämisen ja ylläpidon helpottamisen lisäksi, tarkoituksena oli luoda tuoteopas koko OP Kangasalan henkilökunnan arjen työkaluksi päivittäistiimin tuotteiden osalta. Aihe valikoitui tarpeesta, sillä päivittäistiimin työntekijöiden keskuudessa huomattiin tuotetuntemuksen vaikuttavan omaan päivittäiseen tekemiseen, itsevarmuuteen sekä myyntiin.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiantuntijan tuotetuntemusta myyntityössä sekä käytiin tarkemmin läpi asiakastapaamisen tärkeimpiä vaiheita. Näiden jälkeen edettiin palveluiden ja arvon tuottamisen kautta niin asiakaskokemukseen kuin digiajan asiakaskokemukseen. Teoriaosuudessa käytettiin laajasti kirjallisuutta, artikkeleita sekä verkkolähteitä.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista menetelmää ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluita. Teemahaastatteluiden avulla saatiin haastateltavilta syvällinen kuva heidän tuotetuntemuksen tasostaan. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina.
Tutkimustuloksista selvisi, että jokainen päivittäistiimin työntekijä kokee hallitsevansa päivittäistiimin tuotteet vähintäänkin päällisin puolin, mutta syventämisen varaa on. Tiimi ei tee tuotetuntemuksen eteen tietoista työtä, vaan se tulee sivutuotteena yhteisissä palavereissa. Yhdeksi ongelma kohdaksi nousi tuotteiden tiedon etsinnän hitaus ja hankaluus. Kehitysehdotuksia tutkimustulosten perusteella syntyi kolme, joista yksi toteutettiin mukailtuna versiona. Yhtenä kehitysehdotuksena oli Tuotetuntemuksen päivittämisen & ylläpidon –aamuhetket, joissa yksin opettelun sijaan käydään järjestelmällisesti ja suunnitellusti tiettynä ajankohtana etukäteen valittuja tuotteita tai aiheita. Toisena ehdotuksena oli tuotetuntemuksen ”Master”, joka on sovitun ajan vastuussa siitä, että työntekijät ovat ajan tasalla tuotteiden ja palveluiden uudistusten sekä päivitysten suhteen. Kolmantena kehitysehdotuksena oli ”tuotekartta”, jossa tuotteet ovat kategorioittain sekä niiden alla on listattuna kaikki tuotteet ja niiden tärkeimmät tuotetiedot ja ominaisuudet.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiantuntijan tuotetuntemusta myyntityössä sekä käytiin tarkemmin läpi asiakastapaamisen tärkeimpiä vaiheita. Näiden jälkeen edettiin palveluiden ja arvon tuottamisen kautta niin asiakaskokemukseen kuin digiajan asiakaskokemukseen. Teoriaosuudessa käytettiin laajasti kirjallisuutta, artikkeleita sekä verkkolähteitä.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista menetelmää ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluita. Teemahaastatteluiden avulla saatiin haastateltavilta syvällinen kuva heidän tuotetuntemuksen tasostaan. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina.
Tutkimustuloksista selvisi, että jokainen päivittäistiimin työntekijä kokee hallitsevansa päivittäistiimin tuotteet vähintäänkin päällisin puolin, mutta syventämisen varaa on. Tiimi ei tee tuotetuntemuksen eteen tietoista työtä, vaan se tulee sivutuotteena yhteisissä palavereissa. Yhdeksi ongelma kohdaksi nousi tuotteiden tiedon etsinnän hitaus ja hankaluus. Kehitysehdotuksia tutkimustulosten perusteella syntyi kolme, joista yksi toteutettiin mukailtuna versiona. Yhtenä kehitysehdotuksena oli Tuotetuntemuksen päivittämisen & ylläpidon –aamuhetket, joissa yksin opettelun sijaan käydään järjestelmällisesti ja suunnitellusti tiettynä ajankohtana etukäteen valittuja tuotteita tai aiheita. Toisena ehdotuksena oli tuotetuntemuksen ”Master”, joka on sovitun ajan vastuussa siitä, että työntekijät ovat ajan tasalla tuotteiden ja palveluiden uudistusten sekä päivitysten suhteen. Kolmantena kehitysehdotuksena oli ”tuotekartta”, jossa tuotteet ovat kategorioittain sekä niiden alla on listattuna kaikki tuotteet ja niiden tärkeimmät tuotetiedot ja ominaisuudet.