Omistajanvaihdoksen vaikutus asiakastyytyväisyyteen : case Kaupin keilahalli

Abstract

Tämän kesällä 2021 tehdyn kvalitatiivisen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan, Kaupin keilahallin, omistajanvaihdoksen ja sen mukanaan tuomien uudistusten mahdollista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Suunnitelmana oli selvittää, mitä asiakkaat ajattelevat uudistuksista ja olisiko heillä mahdollisesti parannusehdotuksia keilahallin toimintaan liittyen. Tulosten avulla pystytään parantamaan yrittäjän ja työntekijöiden asiakasymmärrystä, ja täten vastaamaan asiakkaiden toiveisiin.

Työn teoriaosuus koostuu asiakaspalveluun sekä asiakaskokemukseen liittyvistä aiheista. Siinä pääpaino on asiakkaan kokemuksella ja kaikilla siihen vaikuttavilla tekijöillä. Myös yrittäjän vaikutusta asiakastyytyväisyyteen käsitellään. Tutkimuksessa käytettiin ainoastaan kvalitatiivisia menetelmiä, koska laadukkaat vastaukset tuovat enemmän arvoa kuin iso kasa vastauksia, joissa on vain vähän informaatiota.

Tutkimusmenetelminä oli työntekijöiden haastattelu sekä asiakastyytyväisyyskysely, joka oli tiivis mutta jonka vastauksista tuli paljon tietoa asiakkaiden toiveista ja kokemuksista. Kolmaskin tutkimusmenetelmä oli tarkoitus suorittaa, mutta teemahaastatteluihin ei nähty tarvetta tässä tapauksessa, eikä asiakkaita muutenkaan olisi voinut yhdistää vastauksiin, sillä vastaukset annettiin anonyymina.

Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä tehtyihin muu-toksiin. Erityisesti asiakaspalvelun kohentunut laatu, selkeämpi ja johdonmukaisempi johtaminen sekä uudistunut kahvio ovat olleet asiakkaiden mieleen. Kehityskohteiksi mainittiin radanhoidon tasapuolisuus sekä asiakaspalvelun poikkeukseton laadukkuus. Yksi vastannut kokee saaneensa huonoa asiakaspalvelua tietyltä työntekijältä useamman kerran. Saunakabinettia toivottiin, sillä tällä hetkellä keilahallilla on sauna, mutta ei oleskelutilaa sen yhteydessä.

The goal of this qualitative study was to find out if the change of owner and all the changes the new owner had made in Kaupin keilahalli influenced customer satisfaction. The study was conducted in late October. The plan was to find out what customers thought of the renovations and their possible suggestions for further renovations. The results of this study can help the new owner and the staff of the bowling alley to understand customers’ needs and thus respond to customers wishes.

The theory of this thesis consists of topics related to customer service and customer experience, and there is also theory about entrepreneurship, because the new owner is an entrepreneur. The focus is on customers’ needs and customer experience. Only qualitative methods were used on the study because the quality of the answers was preferred over the number of answers.

The methods used in this study were employees’ interviews and a customer satisfaction poll. The poll was quite compact, because customers needed to have interest and motivation to fill it thoroughly. The original idea was to conduct theme interviews to gather further information about the poll answers, but there was no need to do that. The answers were quite informative and given anonymously.

The results of the study show that most of the customers have a higher customer satisfaction level now after the renovations and other changes the new owner has made. The risen quality of customer service and clearer, more consistent leadership have especially pleased the customers. The renovated cafeteria has also gained acknowledgement. The consistency of lane conditioning and exceptionless high-quality customer service were named as development suggestions. One person has gotten unsatisfactory customer service multiple times from one member of the bowling alley staff. A sauna cabinet was also wanted, because at the moment the bowling alley has a sauna but not a proper lounge area attached.