Sparraamisen merkitys omaisuusvahinkojen korvauskäsittelyssä
Kyrölä, Joanna (2021)
Kyrölä, Joanna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021113022754
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021113022754
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millainen merkitys kollegojen välisellä sparraamisella on omaisuusvahinkojen korvauskäsittelyssä. Opinnäytetyö tehdään toimeksiantona erääseen vakuutusyhtiöön, jota myöhemmin kutsutaan
nimellä Vakuutusyhtiö X. Opinnäytetyössä selvitetään kyselytutkimuksen avulla kollegojen välisen sparraamisen nykytilanne vahinkokäsittelyssä. Tavoitteena oli tehdä tilanteen kartoitus, ja tuottaa toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa aiheesta, jota ei ole aiemmin tutkittu, vaikka ilmiön olemassaolo tiedetään.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään aihepiiriin liittyviä käsitteitä ja termejä. Ensimmäisessä pääluvussa käydään läpi vakuutustermejä ja korvauskäsittelyyn liittyviä asioita. Lisäksi käydään läpi, mitä on asiakasarvo eli asiakkaan kokema arvo ja laadukas palvelu vakuutusyhtiön korvauspalvelussa. Toinen pääluku käsittelee henkilöstön
merkitystä yrityksessä sekä oppimista työssä. Muun muassa psykologinen pääoma, oppiminen ja viestintä ovat keskeisiä käsitteitä.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa tutkitaan, millainen merkitys sparraamisella on päivittäisessä korvauskäsittelyssä; kuinka usein sparrausapua tarvitaan ja missä asioissa apua eniten kaivataan. Tarkoituksena on myös selvittää, keneltä apua ensisijaisesti kysytään ja koetaanko erikseen nimettyjen mentorien määrä riittäväksi. Tutkimus rajataan koskemaan niitä tiimejä, jotka työskentelevät irtaimisto- ja eläinvahinkojen parissa.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että kollegojen välinen sparraaminen koetaan hyvin merkitykselliseksi päivittäisessä työskentelyssä. Etätyö on vaikuttanut negatiivisesti sparraamisen määrään, vaikka etätyöskentelyssä käytetyt yhteydenpitokanavat koetaan helppokäyttöisiksi. Korvauskäsittelijät kokevat, että kollegalta saatu apu tai neuvot auttavat kehittymään ammatillisesti, ja että kollega osaa yleensä auttaa ongelmatilanteessa. Tästä voidaan päätellä, että yhteistyö ja aktiivinen osallistuminen ovat tärkeässä roolissa kyseisessä työtehtävässä. Puolet vastaajista kuitenkin kokivat, että he eivät koe voivansa käyttää tarpeeksi työaikaa sparraamiseen. Tutkimuksen avulla pohditut kehitysehdotukset liittyvät nimettyjen roolien kirkastamiseen, laadukkaan korvauskäsittelyn tehostamiseen ja erilaisten vertaispalaute-kokeilujen järjestämiseen.
nimellä Vakuutusyhtiö X. Opinnäytetyössä selvitetään kyselytutkimuksen avulla kollegojen välisen sparraamisen nykytilanne vahinkokäsittelyssä. Tavoitteena oli tehdä tilanteen kartoitus, ja tuottaa toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa aiheesta, jota ei ole aiemmin tutkittu, vaikka ilmiön olemassaolo tiedetään.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään aihepiiriin liittyviä käsitteitä ja termejä. Ensimmäisessä pääluvussa käydään läpi vakuutustermejä ja korvauskäsittelyyn liittyviä asioita. Lisäksi käydään läpi, mitä on asiakasarvo eli asiakkaan kokema arvo ja laadukas palvelu vakuutusyhtiön korvauspalvelussa. Toinen pääluku käsittelee henkilöstön
merkitystä yrityksessä sekä oppimista työssä. Muun muassa psykologinen pääoma, oppiminen ja viestintä ovat keskeisiä käsitteitä.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa tutkitaan, millainen merkitys sparraamisella on päivittäisessä korvauskäsittelyssä; kuinka usein sparrausapua tarvitaan ja missä asioissa apua eniten kaivataan. Tarkoituksena on myös selvittää, keneltä apua ensisijaisesti kysytään ja koetaanko erikseen nimettyjen mentorien määrä riittäväksi. Tutkimus rajataan koskemaan niitä tiimejä, jotka työskentelevät irtaimisto- ja eläinvahinkojen parissa.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että kollegojen välinen sparraaminen koetaan hyvin merkitykselliseksi päivittäisessä työskentelyssä. Etätyö on vaikuttanut negatiivisesti sparraamisen määrään, vaikka etätyöskentelyssä käytetyt yhteydenpitokanavat koetaan helppokäyttöisiksi. Korvauskäsittelijät kokevat, että kollegalta saatu apu tai neuvot auttavat kehittymään ammatillisesti, ja että kollega osaa yleensä auttaa ongelmatilanteessa. Tästä voidaan päätellä, että yhteistyö ja aktiivinen osallistuminen ovat tärkeässä roolissa kyseisessä työtehtävässä. Puolet vastaajista kuitenkin kokivat, että he eivät koe voivansa käyttää tarpeeksi työaikaa sparraamiseen. Tutkimuksen avulla pohditut kehitysehdotukset liittyvät nimettyjen roolien kirkastamiseen, laadukkaan korvauskäsittelyn tehostamiseen ja erilaisten vertaispalaute-kokeilujen järjestämiseen.