Asiakastyytyväisyyden merkitys ja mittaaminen : asiakastyytyväisyystutkimus Kotkan Gigantille
Toivonen, Emil; Tuhkanen, Aleksi (2021)
Toivonen, Emil
Tuhkanen, Aleksi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021113022773
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021113022773
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tähtäimessä on kertoa asiakastyytyväisyyden merkityksestä, sen ulottuvuuksista ja siitä, miten mitata niitä. Tähtäimenä oli myös löytää yksi tai useampi mittaustapa, jota käyttää tutkimusongelmaan. Tutkimus rajattiin koskemaan vain Kotkan Giganttia ja sen asiakkaita.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Kotkan Gigantin asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tasoa. Tutkimus toteutettiin Kotkan Gigantissa, mutta Gigantti ei kuitenkaan toiminut työn toimeksiantajana. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyllä, joka kohdistettiin Kotkan Gigantissa vieraileville asiakkaille. Kyselyalustana käytettiin Google Forms -ohjelmaa ja analysoinnin työvälineenä käytettiin ohjelman piiras- ja pylväsdiagrammeja.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyydestä, asiakastyytyväisyyden mittaamisen eri työkaluista, palvelun laadusta, palvelun laadun mittaamisen eri työkaluista sekä asiakasuskollisuudesta. Teoriaosuudessa käydään myös läpi asiakkaan odotetun ja koetun palvelun laadun eroa. Teorian tarkoituksena oli alustaa tutkimuksen empiiristä osaa lukijalle. Työn tutkimusosuudessa luodaan taustaa Kotkan Gigantille sekä kerrottiin, miten tutkimus on toteutettu ja esitettiin tutkimuksen tulokset.
Tutkimustulokset osoittavat, että Kotkan Gigantin asiakastyytyväisyys on kiitettävällä tasolla. Tämän voi päätellä siitä, että kyselyn jokaisen kysymyksen keskiarvo oli yli neljä (asteikko 1–5). Kyselyyn vastasi yhteensä 51 asiakasta. Kysely suoritettiin kaikille vastaajille henkilökohtaisesti Gigantin myyjän toimesta. Kehitysehdotuksena kyselyn voisi automatisoida telineessä olevalle tabletille liikkeen sisä- ja uloskäynneille. Tämä voisi johtaa suurempaan vastausmäärään sekä helpottaisi kyselyn suorittamista.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Kotkan Gigantin asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tasoa. Tutkimus toteutettiin Kotkan Gigantissa, mutta Gigantti ei kuitenkaan toiminut työn toimeksiantajana. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyllä, joka kohdistettiin Kotkan Gigantissa vieraileville asiakkaille. Kyselyalustana käytettiin Google Forms -ohjelmaa ja analysoinnin työvälineenä käytettiin ohjelman piiras- ja pylväsdiagrammeja.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyydestä, asiakastyytyväisyyden mittaamisen eri työkaluista, palvelun laadusta, palvelun laadun mittaamisen eri työkaluista sekä asiakasuskollisuudesta. Teoriaosuudessa käydään myös läpi asiakkaan odotetun ja koetun palvelun laadun eroa. Teorian tarkoituksena oli alustaa tutkimuksen empiiristä osaa lukijalle. Työn tutkimusosuudessa luodaan taustaa Kotkan Gigantille sekä kerrottiin, miten tutkimus on toteutettu ja esitettiin tutkimuksen tulokset.
Tutkimustulokset osoittavat, että Kotkan Gigantin asiakastyytyväisyys on kiitettävällä tasolla. Tämän voi päätellä siitä, että kyselyn jokaisen kysymyksen keskiarvo oli yli neljä (asteikko 1–5). Kyselyyn vastasi yhteensä 51 asiakasta. Kysely suoritettiin kaikille vastaajille henkilökohtaisesti Gigantin myyjän toimesta. Kehitysehdotuksena kyselyn voisi automatisoida telineessä olevalle tabletille liikkeen sisä- ja uloskäynneille. Tämä voisi johtaa suurempaan vastausmäärään sekä helpottaisi kyselyn suorittamista.