Asiakaskokemus ja henkilöstö strategiatyön keskiössä case Janakkalan kunta
Jortikka, Inkeri (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120123070
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120123070
Tiivistelmä
Janakkalan kunnan talousarviovuoden 2021 kärkenä on kuntastrategian läpileikkaava tavoite ”Asiakaspalvelumme on erinomaista ja hyvinvoiva henkilöstömme on osaavaa”. Tähän tavoitteeseen pureutuminen palvelee niin uuden strategian laadintaa kuin siihen liittyvien toimenpiteiden suunnittelua. Tämä opinnäytetyö on kehittämistutkimus, jossa tutkitaan Janakkalan kunnan strategian toteutumisen tämän hetkinen tilanne kuntalaisten kokemana sekä henkilöstön edellytyksiä tehokkaaseen strategian toteuttamiseen ja organisaation tavoitteisiin sitoutumiseen. Tavoitteena on luoda kyselypohja kuntalaisten kokemusten keruuseen strategisten tavoitteiden toteutumisen arvioinnin yhteydessä ja tarjota työkaluja strategiatyön tueksi asiakaskokemuksen ja henkilöstön näkökulmasta.
Kehittämistutkimus pitää sisällään nykytilan kartoituksen, ongelmatilanteen analyysin ja synteesin. Työkaluna nykytilan kartoituksessa ja ongelmatilanteen analyysissa käytetään SWOT analyysiä, jossa kootaan kiteytetyt tulokset kuntalaiskyselystä (koettu strategian toteutuminen) ja henkilöstökyselystä (työntekijöiden edellytykset strategian toteuttamiseen ja organisaation tavoitteisiin sitoutumiseen) ja lisäksi otetaan huomioon kunnassa jo tehdyt toimenpiteet sekä tämän työn yhteydessä merkittävimmät toimintaympäristöön vaikuttavat muutosajurit. Kuntalaiskyselyllä haluttiin selvittää, miten Janakkalan kunta on onnistunut toimintaa läpileikkaavan tavoitteen, Asiakaspalvelumme on erinomaista ja hyvinvoiva henkilöstömme on osaavaa, toteuttamisen kanssa ja minkälaisen tunteen Janakkalan kunnan kanssa asiointi herättää. Kyselyn tulosten perusteella vastaajat kokivat kunnan onnistuneen tavoitteissa keskimäärin Jonkin verran. Asiakaskokemuksen osalta Janakkalan kuntaa kohtaan tyytyväisiä tunteita koki 29 % vastaajista ja suurin osa 49 % koki neutraalia tunnetta. Tyytymättömän tunteen kokemuksia heräsi 24 % vastaajista. Henkilöstökyselyn aineistosta haluttiin selvittää, että minkälaiset edellytykset kunnan työntekijöillä on strategian mahdollisimman tehokkaan toteuttamisen ja organisaation tavoitteisiin sitoutumisen kannalta. Henkilöstökyselyn tulosten perusteella Janakkalan kunnan työntekijöillä on melko hyvät edellytykset strategian tehokkaaseen toteuttamiseen ja organisaatioon sitoutumiseen.
Projektin lopputuotoksena syntyi TOWS-matriisi, joka sisältää nykytilanneanalyysin sekä parannusehdotuksia. Se palvelee kunnan strategian päivittämisen yhteydessä ja strategiatyötä laajemminkin tehtäessä. Nykytilanneanalyysissä on pyritty taustoituksen ja tehtyjen toimenpiteiden kautta vertailemaan sitä, että palvelevatko käytössä olleet keinot myös tulevaisuudessa - vai asettaako milleniaali-sukupolvi, jotain muita vaatimuksia. Kuntalaiskyselyssä saadut tulokset eivät ole yleistettävissä koko väestöön eivätkä henkilöstökyselyn tulokset ole yleistettävissä kunnan työntekijöihin. Molemmissa kyselyissä olisi tarvittu kattavaan otokseen lisää vastaajia kohderyhmistä. Projektin tuotoksena syntyi kyselylomake, jolla voidaan selvittää strategian toteutumista kuntalaisten kokemana. Kuntalaiskysely olisi mielenkiintoista toistaa valtuustokauden aikana pariin otteeseen ja seurata tulosten kehittymistä. Kyselylomaketta voisi päivittää taustamuuttujien osalta vastaamaan tilastokeskuksen väestörakennetietoja. ”Our customer service is excellent and our personnel is competent and feeling well”, is the objective of the fiscal year 2021 municipal strategy. Examining this objective supports designing the new strategy as well as its actions. This thesis is a design-based research, which studies the inhabitants’ experience on the strategy implementation in Janakkala municipality and the personnel prerequisites for efficient strategy roll out and commitment to targets. The aim is to design a survey to collect the experiences of the inhabitants on the municipality strategy targets and additionally to discover tools for strategic work from customer experience and personnel perspective.
This design-based research contains a current state analysis as well as an analysis and synthesis on the challenges. The SWOT analysis was applied to summarize the results of the municipality inhabitant survey (experiences on strategy implementation) and the personnel survey (the personnel pre-requisites on strategy implementation and commitment to organisational targets). Additionally, the actions executed previously and the most significant drivers for change in the operational environment, are taken into account. The first survey focused on how well the municipality has succeeded in delivering the promise ”our service is excellent and our personnel is competent and feeling well” and on the feelings that arose when interacting with the municipality personnel.
The findings reveal that the strategy implementation in Janakkala municipality has succeeded to some extent.
Out of the respondents, 29 % answered their customer experience had been positive, while 49 % said it was neutral and the rest 24 % had a negative experience.
The findings of the personnel survey demonstrate that the personnel has mediocre prerequisites for strategy implementation and organizational commitment.
One output of this thesis is a TOWS matrix, which contains the current state analysis combined with improvement suggestions. It supports revising next year’s strategy but also with more comprehensive strategy work. In the current state analysis, the purpose was to compare, whether the previously executed actions will serve in the future as well or if the millennial generation has some different expectations. The findings cannot be generalized to the whole group of inhabitants since the samples in both surveys were limited.
The second output is a survey design that can be used in examining the municipality’s strategy implementation. It would be fruitful to repeat the survey several times and to measure the development of the results. The survey could in the future be updated to reflect the demographic variables of the Statistics Finland.
Kehittämistutkimus pitää sisällään nykytilan kartoituksen, ongelmatilanteen analyysin ja synteesin. Työkaluna nykytilan kartoituksessa ja ongelmatilanteen analyysissa käytetään SWOT analyysiä, jossa kootaan kiteytetyt tulokset kuntalaiskyselystä (koettu strategian toteutuminen) ja henkilöstökyselystä (työntekijöiden edellytykset strategian toteuttamiseen ja organisaation tavoitteisiin sitoutumiseen) ja lisäksi otetaan huomioon kunnassa jo tehdyt toimenpiteet sekä tämän työn yhteydessä merkittävimmät toimintaympäristöön vaikuttavat muutosajurit. Kuntalaiskyselyllä haluttiin selvittää, miten Janakkalan kunta on onnistunut toimintaa läpileikkaavan tavoitteen, Asiakaspalvelumme on erinomaista ja hyvinvoiva henkilöstömme on osaavaa, toteuttamisen kanssa ja minkälaisen tunteen Janakkalan kunnan kanssa asiointi herättää. Kyselyn tulosten perusteella vastaajat kokivat kunnan onnistuneen tavoitteissa keskimäärin Jonkin verran. Asiakaskokemuksen osalta Janakkalan kuntaa kohtaan tyytyväisiä tunteita koki 29 % vastaajista ja suurin osa 49 % koki neutraalia tunnetta. Tyytymättömän tunteen kokemuksia heräsi 24 % vastaajista. Henkilöstökyselyn aineistosta haluttiin selvittää, että minkälaiset edellytykset kunnan työntekijöillä on strategian mahdollisimman tehokkaan toteuttamisen ja organisaation tavoitteisiin sitoutumisen kannalta. Henkilöstökyselyn tulosten perusteella Janakkalan kunnan työntekijöillä on melko hyvät edellytykset strategian tehokkaaseen toteuttamiseen ja organisaatioon sitoutumiseen.
Projektin lopputuotoksena syntyi TOWS-matriisi, joka sisältää nykytilanneanalyysin sekä parannusehdotuksia. Se palvelee kunnan strategian päivittämisen yhteydessä ja strategiatyötä laajemminkin tehtäessä. Nykytilanneanalyysissä on pyritty taustoituksen ja tehtyjen toimenpiteiden kautta vertailemaan sitä, että palvelevatko käytössä olleet keinot myös tulevaisuudessa - vai asettaako milleniaali-sukupolvi, jotain muita vaatimuksia. Kuntalaiskyselyssä saadut tulokset eivät ole yleistettävissä koko väestöön eivätkä henkilöstökyselyn tulokset ole yleistettävissä kunnan työntekijöihin. Molemmissa kyselyissä olisi tarvittu kattavaan otokseen lisää vastaajia kohderyhmistä. Projektin tuotoksena syntyi kyselylomake, jolla voidaan selvittää strategian toteutumista kuntalaisten kokemana. Kuntalaiskysely olisi mielenkiintoista toistaa valtuustokauden aikana pariin otteeseen ja seurata tulosten kehittymistä. Kyselylomaketta voisi päivittää taustamuuttujien osalta vastaamaan tilastokeskuksen väestörakennetietoja.
This design-based research contains a current state analysis as well as an analysis and synthesis on the challenges. The SWOT analysis was applied to summarize the results of the municipality inhabitant survey (experiences on strategy implementation) and the personnel survey (the personnel pre-requisites on strategy implementation and commitment to organisational targets). Additionally, the actions executed previously and the most significant drivers for change in the operational environment, are taken into account. The first survey focused on how well the municipality has succeeded in delivering the promise ”our service is excellent and our personnel is competent and feeling well” and on the feelings that arose when interacting with the municipality personnel.
The findings reveal that the strategy implementation in Janakkala municipality has succeeded to some extent.
Out of the respondents, 29 % answered their customer experience had been positive, while 49 % said it was neutral and the rest 24 % had a negative experience.
The findings of the personnel survey demonstrate that the personnel has mediocre prerequisites for strategy implementation and organizational commitment.
One output of this thesis is a TOWS matrix, which contains the current state analysis combined with improvement suggestions. It supports revising next year’s strategy but also with more comprehensive strategy work. In the current state analysis, the purpose was to compare, whether the previously executed actions will serve in the future as well or if the millennial generation has some different expectations. The findings cannot be generalized to the whole group of inhabitants since the samples in both surveys were limited.
The second output is a survey design that can be used in examining the municipality’s strategy implementation. It would be fruitful to repeat the survey several times and to measure the development of the results. The survey could in the future be updated to reflect the demographic variables of the Statistics Finland.