Taksitilausjärjestelmän käyttäjäkokemus ja käyttöönotto
Sivonen, Elina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223237
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223237
Tiivistelmä
Digitalisaatio on muuttanut maailmaa ja yritysten toimintaa. Tämä näkyy monilla toimialoilla esimerkiksi asiakaspalvelussa, joka muuttuu jatkuvasti yhä monikanavaisemmaksi. Myös itsepalvelun merkitys on korostunut.
Toimeksiantajayritys otti keväällä 2021 käyttöön uuden selainpohjaisen tilauspalvelun taksitilauksia varten. Palvelu lanseerattiin poikkeuksellisessa ja niin toimeksiantajan kuin asiakaskunnan kannalta haastavassa maailmantilanteessa ja sen käyttöasteeseen toivottiin kehitystä koronapandemian helpottaessa. Toimeksiantaja toivoi myös saavansa palvelun käyttäjäkokemuksesta palautetta, jonka pohjalta palvelua ja asiakaskokemusta olisi mahdollista kehittää.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin käyttäjäkokemuksen merkitystä ja muodostumista sekä käytettävyyttä käyttäjäkokemuksen osa-alueena ja mahdollisuuksia sen arvioimiseksi. Lisäksi käsiteltiin palvelumuotoilua ja sen menetelmiä yleisellä tasolla. Tutkimusosiossa toteutettiin asiakastapaamisia, joissa esiteltiin palvelun käyttöä ja toiminnallisuuksia toimeksiantajan yritysasiakkaille. Tapaamisten jälkeen laadittiin palautekysely, jonka tarkoituksena oli arvioida palvelun käyttäjäkokemuksen nykytilaa. Myös toimenpiteiden vaikutusta palvelun kautta tehtyjen tilausten määrään seurattiin jälkikäteen. Lisäksi palvelun käytettävyydestä toteutettiin heuristinen arviointi mahdollisten käytettävyysongelmien löytämiseksi. Tulosten pohjalta laadittiin toimeksiantajalle yhteenveto ja kehitysehdotuksia.
Asiakkailta saadun palautteen perusteella palvelun käyttäjäkokemus oli nykytilassaan melko hyvä ja sitä olisi mahdollista parantaa entisestään tietyillä lisäominaisuuksilla. Asiakastapaamisilla oli tilausmääriin selkeä vaikutus, mutta havaittiin, että prosessi vaatii toistoa pidempiaikaisten vaikutusten saavuttamiseksi. Heuristisessa arvioinnissa havaittiin jonkin verran lähinnä virhetilanteista johtuvia käytettävyysongelmia, jotka tuotiin toimeksiantajan tietoon niiden korjausprosessin aloituksen mahdollistamiseksi.
Toimeksiantajayritys otti keväällä 2021 käyttöön uuden selainpohjaisen tilauspalvelun taksitilauksia varten. Palvelu lanseerattiin poikkeuksellisessa ja niin toimeksiantajan kuin asiakaskunnan kannalta haastavassa maailmantilanteessa ja sen käyttöasteeseen toivottiin kehitystä koronapandemian helpottaessa. Toimeksiantaja toivoi myös saavansa palvelun käyttäjäkokemuksesta palautetta, jonka pohjalta palvelua ja asiakaskokemusta olisi mahdollista kehittää.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin käyttäjäkokemuksen merkitystä ja muodostumista sekä käytettävyyttä käyttäjäkokemuksen osa-alueena ja mahdollisuuksia sen arvioimiseksi. Lisäksi käsiteltiin palvelumuotoilua ja sen menetelmiä yleisellä tasolla. Tutkimusosiossa toteutettiin asiakastapaamisia, joissa esiteltiin palvelun käyttöä ja toiminnallisuuksia toimeksiantajan yritysasiakkaille. Tapaamisten jälkeen laadittiin palautekysely, jonka tarkoituksena oli arvioida palvelun käyttäjäkokemuksen nykytilaa. Myös toimenpiteiden vaikutusta palvelun kautta tehtyjen tilausten määrään seurattiin jälkikäteen. Lisäksi palvelun käytettävyydestä toteutettiin heuristinen arviointi mahdollisten käytettävyysongelmien löytämiseksi. Tulosten pohjalta laadittiin toimeksiantajalle yhteenveto ja kehitysehdotuksia.
Asiakkailta saadun palautteen perusteella palvelun käyttäjäkokemus oli nykytilassaan melko hyvä ja sitä olisi mahdollista parantaa entisestään tietyillä lisäominaisuuksilla. Asiakastapaamisilla oli tilausmääriin selkeä vaikutus, mutta havaittiin, että prosessi vaatii toistoa pidempiaikaisten vaikutusten saavuttamiseksi. Heuristisessa arvioinnissa havaittiin jonkin verran lähinnä virhetilanteista johtuvia käytettävyysongelmia, jotka tuotiin toimeksiantajan tietoon niiden korjausprosessin aloituksen mahdollistamiseksi.