Asiakaskokemus ja sen johtaminen asumisoikeusasumisen alussa - Case: Asuntosäätiö

Abstract

Tässä tutkimustyyppisessä opinnäytetyössä tutkitaan, mitkä tekijät vaikuttavat asumisen prosessissa syntyvään asiakaskokemukseen asumisen alkuvaiheessa. Aihe opinnäytetyöhön tuli toimeksiantona Asuntosäätiöltä. Tietoperustan ensimmäisessä osassa käsitellään, millainen on asiakaskokemus asumisen alun prosessissa. Aihetta käsitellään asiakaskokemuksen muodostumisen ja palvelupolun avulla. Tietoperustan toisessa osassa käsitellään, miten asiakaskokemusta johdetaan asumisen alun prosessissa. Tätä aihetta käsitellään asiakaskokemuksen johtamisen timanttimallin avulla, jossa ilmenee mitä asioita tulee ottaa huomioon asiakaskokemuksen johtamisessa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastattelun tapaan. Tutkimus rajautui Asuntosäätiön asiakkaisiin, jotka olivat muuttaneet alkusyksyn 2021 aikana asumisoikeusasuntoon. Tutkimusta varten haastateltiin seitsemää eri Asuntosäätiön asiakasta. Tutkimus koostui taustamuuttuja kysymyksistä ja kymmenestä tutkimuskysymyksestä, jotka löytyvät opinnäytetyön liite osiosta. Tutkimuskysymykset pohjautuvat tietoperustan aihealueisiin. Opinnäytetyö prosessi alkoi syyskuussa 2021 ja päättyi joulukuussa 2021. Tutkimukseen tehdyt haastattelut tehtiin lokakuussa. Tutkimuksen keskeiset löydökset kertoivat, että Asuntosäätiön asukkaat ovat tyytyväisisä asumisoikeusasumiseen. Asuntojen neliöhinta ja sijainti ovat suurimmat syyt, miksi he ovat valinneet asumismuodokseen asumisoikeuden. Asuntosäätiö on vastaajien mukaan helposti lähestyttävä toimija asumisen aikana. Asumisen suurimmat epäkohdat liittyvät asuntojen kuntoon ja toimivuuteen. Opinnäytetyön loppuosassa kerrotaan projektin etenemisestä, aikatauluttamisesta, ja riskien hallinnasta. Tutkija pohtii lisäksi omaa kehitystään ja oppimistaan projektin aikana. Työn viimeisestä osasta löytyy opinnäytetyössä käytetyt lähteet ja työhön kuuluvat liitteet.