Valmennus Arinan ruokatorien toimintamallien yhtenäis-tämiseksi ja suosittelevan asiakaspalvelun lisäämiseksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on avata Osuuskauppa Arinan ruokatoreille rakennettua valmennusta. Valmennuksen tavoite oli yhtenäistää ja selkeyttää Arinan ruokatorien toimintamalleja ja mahdollistaa ruokatoreille niiden tehokkaampi toiminta tulevaisuudessa. Lisäksi valmennuksella tavoiteltiin entistä parempaa asiakaspalvelua, painottaen lisämyyntiä, jota tässä opinnäytetyössä kuvataan suosittelevana omistajapalveluna. Teoreettisena pohjana tässä työssä käytettiin muutosjohtamista, asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Uusien ja tehokkaampien toimintamallien toteuttaminen vaatii muutosta ja muutos aina muutosjohtamista. Muutos on pitkäjänteistä ja systemaattista tekemistä. Uusi tekeminen herättää aina jonkun verran vastustusta, ja siksi sen tulee olla aina perusteltua ja harkittua. Avainhenkilöiden on seisottava muutoksen takana ja vietävä sitä työryhmässä eteenpäin aina loppuun asti. Valmennusta varten määriteltiin haastattelujen, kyselyn ja benchmarking-kierrosten avulla yhdessä ruokatoreista vastaavan päällikön kanssa avainprosessit. Lisäksi käytettiin tukena S-ryhmän valmiiksi tuottamaa tukimateriaalia. Keskiössä valmennuksen rakentamiselle olivat myös S-ryhmän tekemät tutkimukset, joiden avulla määriteltiin, mikä on ruokatorien merkitys asiakkaalle ja mitä asiakkaat toivovat hyvältä ruokatorilta. Asiakaskokemus on myös yksi tärkein kilpailutekijä yritykselle. Siksi myös valmennukseen haluttiin sisällyttää suositteleva asiakaspalvelu. Suositteleva asiakaspalvelu tarkoittaa lisämyynnin sisällyttämistä asiakaspalvelutilanteeseen. Lisämyynti tarjoaa asiakkaalle laadukkaamman, palvelevamman ja yksilöllisemmän palvelukokemuksen. Mitä mieleenpainuvampi mielikuva asiakkaalle jää palvelukokemuksesta, sitä todennäköisemmin hän suosittelee yritystä eteenpäin niin hyvässä kuin pahassakin.