Asiakastyytyväisyyden vaikutus yrityksen asiakaskannattavuuteen : kyselytutkimus Pohjanmaan Rakennuspelti Oy:n asiakkaille
Ala-Kasari, Mikko (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223306
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223306
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus Pohjanmaan Rakennuspelti Oy:n eli toimeksiantajan tarpeesta. Tärkeimpänä tavoitteena oli yrityksen kehittämistä varten selvittää asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen tuotteisiin sekä palveluihin. Toisena tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden vaikutusta yrityksen talouden näkökulmasta. Erityispiirteenä tarkasteluun otettiin asiakaskannattavuus.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa avataan asiakastyytyväisyyttä teollisuusyrityksen sekä sen talouden näkökulmasta. Käsiteltävät asiat ovat tyytyväisyyden vaikutukset asiakassuhteeseen, ostokäyttäytymiseen ja yrityksen markkinaosuuteen. Talouden puolelta käsitellään asiakkaan roolia liikevaihdon muodostumisessa sekä tyytyväisen asiakkaan vaikutusta asiakaskannattavuuteen ja sen laskemista. Lisäksi tutkimuksen menetelmät, vaiheet sekä reliabiliteetti ja validiteetti käydään läpi.
Toimeksiantaja oli tiiviisti mukana koko tutkimuksen ajan, ja kysymykset luotiin yhdessä tämän kanssa. Yhteistyötä helpotti tutkijan työskentely yrityksessä. Tutkimus toteutettiin sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kyselyn vastauslinkki lähetettiin sähköpostilla toimeksiantajan määrittelemille sopimusvalmistus- ja projektiliiketoiminta-asiakkaille. Tutkimuksen tulokset vastauksineen ja havaintoineen raportoitiin toimeksiantajan edustajille. Lisäksi heille esiteltiin esiin nousseita kehitysideoita.
Kyselytutkimuksen tulosten ja vastausten perusteella Pohjanmaan Rakennuspelti Oy:llä on tyytyväiset asiakkaat. Kummankin kyselyssä mukana olleen asiakasryhmän vastaukset olivat hyvällä tasolla, mistä voi päätellä kokonaisuuden olevan kunnossa. Kehityskohteitakin nousi esiin, ja ne otettiin avoimina vastaan. Toimintaa lähdetään kehittämään tutkimuksen pohjalta. Taloudellisesta näkökulmasta voidaan todeta tyytyväisten asiakkaiden vaikuttavan positiivisesti liikevaihtoon. Tyytyväiset asiakkaat ovat usein myös pitkän asiakassuhteen omaavia, mikä on yleensä positiivinen asia asiakaskannattavuuden kannalta. Toimeksiantajan tarkoituksena on ottaa tämä kyselypohja käyttöön tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissään.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa avataan asiakastyytyväisyyttä teollisuusyrityksen sekä sen talouden näkökulmasta. Käsiteltävät asiat ovat tyytyväisyyden vaikutukset asiakassuhteeseen, ostokäyttäytymiseen ja yrityksen markkinaosuuteen. Talouden puolelta käsitellään asiakkaan roolia liikevaihdon muodostumisessa sekä tyytyväisen asiakkaan vaikutusta asiakaskannattavuuteen ja sen laskemista. Lisäksi tutkimuksen menetelmät, vaiheet sekä reliabiliteetti ja validiteetti käydään läpi.
Toimeksiantaja oli tiiviisti mukana koko tutkimuksen ajan, ja kysymykset luotiin yhdessä tämän kanssa. Yhteistyötä helpotti tutkijan työskentely yrityksessä. Tutkimus toteutettiin sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kyselyn vastauslinkki lähetettiin sähköpostilla toimeksiantajan määrittelemille sopimusvalmistus- ja projektiliiketoiminta-asiakkaille. Tutkimuksen tulokset vastauksineen ja havaintoineen raportoitiin toimeksiantajan edustajille. Lisäksi heille esiteltiin esiin nousseita kehitysideoita.
Kyselytutkimuksen tulosten ja vastausten perusteella Pohjanmaan Rakennuspelti Oy:llä on tyytyväiset asiakkaat. Kummankin kyselyssä mukana olleen asiakasryhmän vastaukset olivat hyvällä tasolla, mistä voi päätellä kokonaisuuden olevan kunnossa. Kehityskohteitakin nousi esiin, ja ne otettiin avoimina vastaan. Toimintaa lähdetään kehittämään tutkimuksen pohjalta. Taloudellisesta näkökulmasta voidaan todeta tyytyväisten asiakkaiden vaikuttavan positiivisesti liikevaihtoon. Tyytyväiset asiakkaat ovat usein myös pitkän asiakassuhteen omaavia, mikä on yleensä positiivinen asia asiakaskannattavuuden kannalta. Toimeksiantajan tarkoituksena on ottaa tämä kyselypohja käyttöön tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissään.