Asiakaskokemus verkkokaupassa Haapala Furniture
Hannela, Niina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323494
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323494
Tiivistelmä
Verkkokauppa on kasvava trendi, ja se levittäytyy jatkuvasti yhä uusille aloille. Suomalaisille huonekaluvalmistajille verkkokaupat, joissa myydään suoraan tehtaalta kuluttajalle, ovat uudenlainen haaste. Tähän haasteeseen on tarttunut myös opinnäytetyön toimeksiantaja Haapala Furniture, joka avasi verkkokaupan vuoden 2019 lopulla.
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Haapala Furniture -verkkokaupan tarjoamaa digitaalista asiakaskokemusta ja palvelukokemusta sekä tarkasteltiin digitaalista asiakaspolkua sekä sen kriittisiä pisteitä. Lisäksi selvitettiin, miten verkkokaupassa voisi tarjota parasta mahdollista asiakaskokemusta ja asiakaspalvelukokemusta. Empiirinen tutkimus suoritettiin määrällisenä tutkimuksena, jossa oli myös sekamuotoisia kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kyselytutkimukseen vastasivat Haapala Furnituren -verkkokaupan uutiskirjeen tilanneet asiakkaat. Kyselytutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä Haapala Furnituren asiakaskokemuksen muodostumisesta eri kanavissa, verkkokaupan käytettävyydestä ja ostokokemuksesta. Asiakkaat saivat arvioida myös verkkokaupan visuaalista ilmettä ja tuotteita. Tutkimuksella selvitettiin myös asiakaspalvelun laatua ja sujuvuutta. Lisäksi arvioitiin verkkokaupan välittämää tunnetta ja kysyttiin suositteluhalukkuutta. Tutkimukseen sisältyi myös mahdollisuus antaa avointa palautetta.
Haapala Furnituren digitaalinen asiakaskokemus arvioitiin pääosin hyväksi. Digitaalisen ostopolun kriittiset pisteet liittyivät pääosin sivulla navigointiin ja toimitusvarmuuteen sekä toimitusaikaan. Asiakkaat arvostivat saamaansa laadukasta asiakaspalvelua eri kanavissa. Tutkimuksen mukaan verkkokaupassa on edelleen tarvetta henkilökohtaiselle asiakaspalvelulle ja erityisesti monikanavaiselle asiakaspalvelulle.
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Haapala Furniture -verkkokaupan tarjoamaa digitaalista asiakaskokemusta ja palvelukokemusta sekä tarkasteltiin digitaalista asiakaspolkua sekä sen kriittisiä pisteitä. Lisäksi selvitettiin, miten verkkokaupassa voisi tarjota parasta mahdollista asiakaskokemusta ja asiakaspalvelukokemusta. Empiirinen tutkimus suoritettiin määrällisenä tutkimuksena, jossa oli myös sekamuotoisia kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kyselytutkimukseen vastasivat Haapala Furnituren -verkkokaupan uutiskirjeen tilanneet asiakkaat. Kyselytutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä Haapala Furnituren asiakaskokemuksen muodostumisesta eri kanavissa, verkkokaupan käytettävyydestä ja ostokokemuksesta. Asiakkaat saivat arvioida myös verkkokaupan visuaalista ilmettä ja tuotteita. Tutkimuksella selvitettiin myös asiakaspalvelun laatua ja sujuvuutta. Lisäksi arvioitiin verkkokaupan välittämää tunnetta ja kysyttiin suositteluhalukkuutta. Tutkimukseen sisältyi myös mahdollisuus antaa avointa palautetta.
Haapala Furnituren digitaalinen asiakaskokemus arvioitiin pääosin hyväksi. Digitaalisen ostopolun kriittiset pisteet liittyivät pääosin sivulla navigointiin ja toimitusvarmuuteen sekä toimitusaikaan. Asiakkaat arvostivat saamaansa laadukasta asiakaspalvelua eri kanavissa. Tutkimuksen mukaan verkkokaupassa on edelleen tarvetta henkilökohtaiselle asiakaspalvelulle ja erityisesti monikanavaiselle asiakaspalvelulle.