Asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kehittäminen: Case Kauneussalonki Perfect 10

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia kauneusalan yrityksen Kauneussalonki Perfect 10 asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä kartoittaa lisäpalveluiden tarvetta. Tutkimuksen tavoitteena on löytää ja esittää mahdollisia uusia kehittämismahdollisuuksia palvelun puolelle ja siten luoda uudelle palvelulle hinnasto. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuudessa on tarkoitus käsitellä siihen liittyviä käsitteitä, kuten asiakaskokemus ja käydä läpi muutamia asiakaskokemukseen liittyviä mittausmenetelmiä sekä miettiä, miten asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä voitaisiin kehittää. Palvelukappaleessa selitetään, mitä tarkoitetaan palvelulla ja palvelun laadulla ja kuinka palvelun laatua voidaan mitata ja tutustutaan syvällisemmin SERVQUAL- menetelmään. Viimeisessä osiossa on tarkoitus käydä läpi, miten palvelua voitaisiin kehittää eli palvelumuotoilua. Hinnoitteluosiossa käydään tarkemmin läpi lopulliseen hintaan vaikuttavia tekijöitä sekä millaisia erilaisia hinnoittelun menetelmiä on olemassa. Kappaleessa syvennytään tarkemmin kahteen kustannuksiin perustuvaan hinnoittelumenetelmään, jotka ovat katetuotto- ja voittolisähinnoittelu. Molemmat menetelmät avataan tekstissä käytännön esimerkkejä käyttäen. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa asiakastyytyväisyyttä tutkittiin tyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyn tekemisessä hyödynnettiin Office Forms – ohjelmaa. Tutkimuksessa asiakkaat tavoitettiin yrityksen omien Facebook -sivujen kautta. Kyselyyn vastasi yhteensä 20 henkilöä. Tutkimustulokset osoittavat, että yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun. Lisäksi saatiin selville asiakkaita eniten kiinnostava palvelu ja laskennan kautta saatiin laskettua tälle uudelle palvelulle sopiva hinta.