Asiakkuudenhallinnan ja jälkimarkkinoinnin kehittäminen : case Carolina Keittiö Ky
Salmenautio, Heidi (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120523798
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120523798
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Carolina Keittiö Ky:n asiakkuudenhallintaa ja jälkimarkkinointia. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan. Toisena tavoitteena oli perehtyä jälkimarkkinointiin. Jälkimarkkinoinnin osuudessa kartoitettiin myös Carolina Keittiö Ky:n jälkimarkkinoinnin nykytila. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastutkimus toimeksiantajayrityksen asiakkaille. Tavoitteena oli kerätä yrityksen asiakkailta tietoa projektien läpimenon ja palveluprosessin onnistumisesta asiakkuudenhallinnan ja jälkimarkkinoinnin kehittämisen tueksi. Tavoitteena oli kerätä tietoa, miten parantaa asiakastyytyväisyyttä, kehittää jälkimarkkinointia sekä saada tietoa syntymättömien kauppojen syistä ja kehittää toimintatapoja, joiden avulla pystytään paremmin varmistamaan kauppojen syntyminen.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakaskysely toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin sähköpostitse Carolina Keittiö Ky:n asiakkaille. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä ja avoimen kysymyksen, jossa oli mahdollisuus jättää ehdotuksia yrityksen toiminnan kehittämiselle. Tutkimus toteutettiin syyskuussa 2021. Asiakaskyselyyn saatiin vastauksia 162 kpl.
Toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä projektien läpimenoon ja prosessien onnistumiseen. 73 % kyselyyn vastanneista asiakkaista suosittelisi yritystä tuttavilleen. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä prosessin eri osa-alueisiin, mutta kehittämiskohteita löytyi kuitenkin niin myynnissä, markkinoinnissa kuin jälkimarkkinoinnissakin. Asiakkaat toivoivat yritykseltä enemmän näkyvyyttä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Suunnittelijoilta toivottiin vastuun ottamista kalusteiden suunnitteluvaiheessa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Asennukseen liittyen asiakkaat toivoivat saavansa kalusteiden käyttöön jonkinlaista opastusta. Asiakkaat toivoivat myös yhteydenottoa kauppojen toteutumisen jälkeen.
Asiakkaiden vastausten pohjalta opinnäytetyöntekijän kehittämisehdotukset olivat, että reklamaatioiden hoitamiseen kehitettäisiin yhtenäiset toimintatavat, yritys olisi asiakkaaseen yhteydessä kauppojen ja asennuksen jälkeen asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi ja sosiaalisen median hyödyntäminen markkinoinnissa ja näkyvyyden lisäämisessä.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakaskysely toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin sähköpostitse Carolina Keittiö Ky:n asiakkaille. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä ja avoimen kysymyksen, jossa oli mahdollisuus jättää ehdotuksia yrityksen toiminnan kehittämiselle. Tutkimus toteutettiin syyskuussa 2021. Asiakaskyselyyn saatiin vastauksia 162 kpl.
Toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä projektien läpimenoon ja prosessien onnistumiseen. 73 % kyselyyn vastanneista asiakkaista suosittelisi yritystä tuttavilleen. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä prosessin eri osa-alueisiin, mutta kehittämiskohteita löytyi kuitenkin niin myynnissä, markkinoinnissa kuin jälkimarkkinoinnissakin. Asiakkaat toivoivat yritykseltä enemmän näkyvyyttä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Suunnittelijoilta toivottiin vastuun ottamista kalusteiden suunnitteluvaiheessa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Asennukseen liittyen asiakkaat toivoivat saavansa kalusteiden käyttöön jonkinlaista opastusta. Asiakkaat toivoivat myös yhteydenottoa kauppojen toteutumisen jälkeen.
Asiakkaiden vastausten pohjalta opinnäytetyöntekijän kehittämisehdotukset olivat, että reklamaatioiden hoitamiseen kehitettäisiin yhtenäiset toimintatavat, yritys olisi asiakkaaseen yhteydessä kauppojen ja asennuksen jälkeen asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi ja sosiaalisen median hyödyntäminen markkinoinnissa ja näkyvyyden lisäämisessä.