Asiakaskokemus Uudenmaan Päivystysavussa

Abstract

Päivystyspoliklinikoiden ruuhkautuminen on jo jopa maailmanlaajuinen ongelma. Tähän vaikuttavat monet eri syyt. Kunnalliset perusterveydenhuollon palvelut eivät pysty tarjoamaan apua kaikille sitä tarvitseville potilaille, minkä vuoksi potilaat, jotka eivät saa apua perusterveydenhuollosta, hakeutuvat ei-kiireellisissä vaivoissaan päivystykseen. Tämä taas ruuhkauttaa päivystykset. Tätä kuormaa helpottamaan on perustettu: Uudenmaan Päivystysapu 116 117 -palvelu, jonne potilaat soittavat aina ennen päivystykseen hakeutumistaan. Sairaanhoitaja tekee puhelimessa hoidon tarpeen arvion, minkä perusteella hän ohjaa potilaan oikeaan hoitopaikkaan ja tarvittaessa kirjaa potilaan päivystyksen listalle valmiiksi tai antaa kotihoito-ohjeita ja neuvoja.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Uudenmaan Päivystysapuun soittavien potilaiden ja omaisten kokemuksia palvelusta. Tämän opinnäytetyön avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta entistä paremmaksi ja laadukkaaksi. Opinnäytetyössä on määritelty asiakaskokemukset sekä mahdolliset kehittämisehdotukset. Kirjallisuuskatsauksen avulla etsittiin aikaisempaa tutkimustietoa puhelinpalveluun soittavien potilaiden kokemuksista. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla (N=15) potilasta ja omaista puhelimitse keväällä 2021. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Aineiston analyysi tehtiin aineistolähtöisesti induktiivisen sisällönanalyysin menetelmällä.

Tämän opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaskokemukset Uudenmaan Päivystysavussa voidaan jakaa kuuteen eri osa-alueeseen, joita ovat vastaajan vuorovaikutustaidot, hoidon tarpeen arvio ja palvelusta saatu apu, palvelun muoto, potilastietojärjestelmä, järjestelmään liittyvät kehittämisehdotukset ja vastaajaan liittyvät kehittämisehdotukset.

Johtopäätöksenä voidaan tulosten perusteella todeta, että haastateltavat ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä Uudenmaan Päivystysapu palveluun ja he kokevat palvelun tärkeänä osana terveydenhuoltoa. Saatujen tulosten mukaan kehittämiskohteita ovat vastaajan vuorovaikutustaidot ja paikallistuntemus, asiakkaan kohtaaminen, apteekkituotteiden itsehoito-ohjeistus sekä sairaanhoitajan lääkkeenmääräämisoikeus. Tulosten mukaan toivottiin kehittämistä etä-/videovastaanotossa sekä saada nopeammin yhteys hoitohenkilökuntaan ja puhelun alussa valittavan oikean linjan valinnan nopeutumista. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä myös Uudenmaan ulkopaikkakunnissa, joissa päivystysapu on jo käytössä tai on tulossa käyttöön.