Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät lapsiperheille suunnatussa kotipalvelussa
Viinikainen, Anni (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120723997
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120723997
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen kotipalveluyrityksessä. Työ toteutettiin syksyn 2021 aikana toimeksiantona kotipalveluyritys Perhepiste Oy:lle.
Opinnäytetyö koostuu rakenteeltaan tietoperustasta, empiirisen tutkimuksen toteutuksen kuvaamisesta, tulosten esittelystä sekä johtopäätöksistä. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta tutkimuskohteena ja palveluyritystä asiakaskokemuksen mittaamisen ympäristönä. Työn teoreettinen viitekehys on koottu suomen- ja englanninkielisestä kirjallisuudesta sekä laadullisesti päteviksi todetuista internetlähteistä.
Teoreettisen viitekehyksen ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta on luotu kyselylomake, jota on käytetty tutkimusaineiston keruuvälineenä. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus suoritettiin syksyllä 2021 ja tutkimusaineisto kerättiin Webropol-työkalulla toteutetun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake jaettiin toimeksiantajan sähköpostiryhmille sekä sosiaalisen median kanaviin Instagramiin ja Facebookiin. Kyselytutkimukseen osallistui 237 perusjoukkoon kuuluvaa henkilöä.
Tutkimuksen mukaan lapsiperheille suunnatun kotipalvelun asiakaskokemukseen vaikuttaa moni tekijä, joista erityisesti korostui palvelun työntekijöiden ammattitaito, vuorovaikutustaidot ja luotettavuus. Tutkimuksessa ilmeni, että kotipalvelun ominaisuuksilla on olennainen osa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Merkityksellisenä pidettiin palvelun lyhyttä odotusaikaa, sekä sitä, että työntekijä on joka kerta sama. Tutkimustulosten mukaan palvelun aikana koetut vuorovaikutustilanteet tulisi olla asiakaslähtöisiä ja palvelun luonteen huomioonottavia.
Opinnäytetyö koostuu rakenteeltaan tietoperustasta, empiirisen tutkimuksen toteutuksen kuvaamisesta, tulosten esittelystä sekä johtopäätöksistä. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta tutkimuskohteena ja palveluyritystä asiakaskokemuksen mittaamisen ympäristönä. Työn teoreettinen viitekehys on koottu suomen- ja englanninkielisestä kirjallisuudesta sekä laadullisesti päteviksi todetuista internetlähteistä.
Teoreettisen viitekehyksen ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta on luotu kyselylomake, jota on käytetty tutkimusaineiston keruuvälineenä. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus suoritettiin syksyllä 2021 ja tutkimusaineisto kerättiin Webropol-työkalulla toteutetun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake jaettiin toimeksiantajan sähköpostiryhmille sekä sosiaalisen median kanaviin Instagramiin ja Facebookiin. Kyselytutkimukseen osallistui 237 perusjoukkoon kuuluvaa henkilöä.
Tutkimuksen mukaan lapsiperheille suunnatun kotipalvelun asiakaskokemukseen vaikuttaa moni tekijä, joista erityisesti korostui palvelun työntekijöiden ammattitaito, vuorovaikutustaidot ja luotettavuus. Tutkimuksessa ilmeni, että kotipalvelun ominaisuuksilla on olennainen osa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Merkityksellisenä pidettiin palvelun lyhyttä odotusaikaa, sekä sitä, että työntekijä on joka kerta sama. Tutkimustulosten mukaan palvelun aikana koetut vuorovaikutustilanteet tulisi olla asiakaslähtöisiä ja palvelun luonteen huomioonottavia.